¿Buscar clientes nuevos o cuidarlos?

Durante una semana se atiende el trabajo que entra; al llegar la tarde, el rato reservado para buscar clientes nuevos vuelve a quedar vacío. A la semana siguiente se nota que uno de los clientes de antes lleva mucho tiempo sin aparecer.

En un negocio pequeño el esfuerzo tira en dos direcciones a la vez: buscar clientes nuevos y mantener la relación con los que ya están. Este artículo repasa qué pide cada camino, cuál puede pasar al frente en cada época y cómo llevar los dos en la misma época.

Cómo se reparte el esfuerzo entre dos caminos

Buscar clientes nuevos pide darse a conocer y atender el primer contacto, mientras que trabajar con los clientes que ya están se apoya en recordar y en dejar constancia. Los dos caminos llevan tiempo, pero ese tiempo no va al mismo sitio.

La tabla siguiente resume el esfuerzo que pide cada camino y la época en la que puede pasar al frente.

Qué pide buscar clientes nuevos

Buscar clientes nuevos puede exigir que el negocio se vea y que la primera duda reciba respuesta a tiempo. Parte de ese esfuerzo se gasta fuera del trabajo, donde todavía nadie ha encargado nada.

El primer paso es dónde se ve el negocio. Un rótulo, el consejo de un conocido, una ficha en el mapa o una búsqueda en internet; cada vía llega de otra manera y pide otro esfuerzo.

Preguntar al cliente que llega cómo encontró el negocio y guardarlo como una nota corta puede mostrar qué vía responde. Cómo llevar esa nota lo tratamos en el artículo sobre por dónde le llegan los clientes.

Atender ese primer contacto también forma parte del esfuerzo. Quien recibe tarde la respuesta puede buscarla en otro sitio.

Qué pide trabajar con los clientes que ya están

Trabajar con un cliente que ya está exige tener presente lo hablado antes y lo prometido. Aquí el esfuerzo de darse a conocer deja paso al esfuerzo de recordar.

En esta relación la confianza se formó antes, y a menudo el trabajo no hace falta explicarlo de nuevo. En cambio la relación no se sostiene sola: si no se recuerda, puede debilitarse en silencio.

El momento de la entrega es uno de los más visibles de esta relación. Los pasos de la preparación previa los tratamos en el artículo sobre cómo preparar la entrega al cliente; un trabajo que termina limpio puede facilitar que el cliente vuelva.

Una vuelta corta después del trabajo también forma parte del esfuerzo. Preguntar si falta algo puede sacar un problema a la luz pronto y dejar la relación abierta.

Qué camino pasa al frente en cada época

Cuál pasa al frente puede cambiar con la situación del negocio ese día. En una época en la que el trabajo afloja, buscar clientes nuevos puede adelantarse; en una época cargada, terminar bien lo que hay pide más esfuerzo.

Buscar clientes nuevos suele estar entre las tareas que no parecen tener que hacerse hoy, así que puede quedarse atrás entre el trabajo que entra. Cómo se forma ese retraso lo tratamos en el artículo sobre cuando lo urgente tapa lo importante.

En un negocio que trabaja por temporadas el orden puede cambiar de una época a otra: darse a conocer en los meses tranquilos y sostener la relación en los cargados. El propio ritmo del trabajo puede marcar ese orden.

Llevar los dos caminos en la misma época

En lugar de poner los dos caminos en fila, también es posible llevarlos en la misma época. Para eso el esfuerzo reservado no tiene que ser grande; puede ser pequeño y regular.

1. Reservar una parte pequeña cada semana

Reservar una hora fija de la semana solo para el trabajo con clientes nuevos puede evitar que se pierda entre lo que entra. En esa misma semana cabe reservar también un rato para volver a los clientes de antes.

2. Guardar el registro en un solo sitio

Cuando el cliente nuevo y el cliente de antes se guardan en sitios distintos, pasar de uno a otro se complica. Un registro guardado en un solo sitio puede mostrar juntos quién vino cuándo y quién lleva mucho sin aparecer.

3. Dejar un aviso para la vuelta

Escribir en el registro cuándo se va a volver tras un presupuesto o tras un trabajo puede ayudar a que esa vuelta no se olvide. Cómo tomar el silencio posterior a un presupuesto lo tratamos en el artículo sobre cuando un cliente no responde a un presupuesto.

Pequeñas cosas que pueden alejar a un cliente

Lo que aleja a un cliente que ya está no suele ser un fallo grande, sino un descuido pequeño que pasa inadvertido en el día a día. Por separado parecen poca cosa; cuando se juntan, se notan.

Que la misma duda se plantee cada vez desde cero, que la respuesta llegue tarde o que una promesa no se recuerde entran en esos descuidos. Muchos de ellos pueden evitarse con un registro y un aviso.

Cómo tomar las dudas repetidas lo tratamos en el artículo sobre cuando los clientes repiten la misma duda. Una respuesta preparada puede acortar la espera del cliente y hacer que el mismo trabajo se repita menos.

Ver en el registro adónde va el esfuerzo

Adónde va el esfuerzo se ve en el registro que se lleva y no en una suposición. Cuanto más sencillo sea el registro, más fácil resulta mirarlo.

La tabla siguiente resume los campos que puede tener un registro pequeño y lo que cada uno puede mostrar.

Mirar esos campos cada cierto tiempo puede mostrar a qué camino va más esfuerzo y cuál se ha quedado atrás. La decisión la toma el propio negocio y no la tabla.

Resumen

Buscar clientes nuevos y trabajar con los que ya están no son caminos que se sustituyan; piden un esfuerzo distinto. Uno se apoya en darse a conocer y en el primer contacto, el otro en recordar y en volver. Cuál pasa al frente puede cambiar con la época del negocio; para llevar los dos a la vez puede bastar con reservar una parte pequeña cada semana, guardar el registro en un solo sitio y dejar un aviso para las vueltas. Ese equilibrio lo marca el propio ritmo del negocio.