Искать новых клиентов или беречь своих?

Неделю подряд успевают только то, что приходит; к вечеру время, отложенное на поиск новых клиентов, снова остаётся пустым. На следующей неделе замечают, что один из нынешних клиентов давно не заходил.

В малом деле усилия тянут сразу в две стороны: найти новых клиентов и вести отношения с теми, кто уже есть. Эта статья смотрит, чего просит каждый путь, какой из них может выйти вперёд в тот или иной период и как вести оба в один и тот же период.

Как усилия делятся на два пути

Поиск новых клиентов просит того, чтобы о деле узнали, и первого разговора, а работа с нынешними клиентами держится на памяти и записи. Оба пути берут время, но это время уходит не в одно и то же место.

Таблица ниже собирает усилия каждого пути и период, в который он может выйти вперёд.

Чего просит поиск новых клиентов

Поиск нового клиента может предполагать, что дело заметно и что на первый вопрос отвечают вовремя. Часть этих усилий уходит за пределы самой работы, туда, где ещё никто ничего не заказал.

Первый шаг в том, где дело видно. Вывеска, совет знакомого, отметка на карте или поиск в интернете; каждый путь приводит по-своему и просит своих усилий.

Спросить пришедшего клиента, как он нашёл дело, и держать это короткой заметкой может показать, какой путь отвечает. Как вести такую заметку, мы разобрали в статье о том, как клиенты вас находят.

Ответ на этот первый разговор тоже часть усилий. Клиент, которому ответили поздно, может искать ответ в другом месте.

Чего просит работа с нынешними клиентами

Работа с нынешним клиентом просит, чтобы сказанное раньше и обещанное оставались в памяти. Здесь усилия на то, чтобы о деле узнали, уступают место усилиям памяти.

В этих отношениях доверие сложилось раньше, и работу часто не нужно объяснять заново. Зато отношения не держатся сами: если о них не помнить, они могут тихо слабеть.

Момент сдачи работы один из самых заметных в этих отношениях. Шаги подготовки перед ним мы разобрали в статье о том, как подготовиться к передаче работы клиенту; работа, законченная чисто, может облегчить возвращение клиента.

Короткий отклик после окончания работы тоже входит в эти усилия. Вопрос о том, не осталось ли нехватки, может рано показать сложность и оставить отношения открытыми.

Какой путь и когда выходит вперёд

Какой путь выйдет вперёд, может меняться вместе с положением дела в этот день. В период, когда поток работы редеет, поиск новых клиентов может выйти вперёд; в занятый период чистое завершение текущей работы просит больше усилий.

Поиск новых клиентов обычно из тех задач, которые как будто не обязаны быть сделаны сегодня, и потому может отставать среди приходящей работы. Как складывается это отставание, мы разобрали в статье о том, когда срочные дела вытесняют важную работу.

В деле, которое живёт по сезонам, порядок может меняться от периода к периоду: заявить о себе в тихие месяцы, вести отношения в занятые. Собственный ритм работы может задать этот порядок.

Вести оба пути в один период

Вместо того чтобы ставить два пути в очередь, их можно вести и в один период. Для этого отложенные усилия не обязаны быть большими; они могут быть маленькими и ровными.

1. Откладывать небольшую долю каждую неделю

Отдать определённый час недели только работе с новыми клиентами может помочь ей не потеряться среди приходящего. В ту же неделю короткое время можно отложить и на возвращение к прежним клиентам.

2. Держать запись в одном месте

Когда новый клиент и прежний клиент лежат в разных местах, переход между ними становится труднее. Запись в одном месте может рядом показать, кто когда приходил и кто давно не заходил.

3. Оставлять напоминание об отклике

Записать, когда откликнуться после расчёта или после работы, может помочь этому отклику не забыться. Как принять тишину после расчёта, мы разобрали в статье о том, когда клиент не отвечает на предложение.

Мелочи, которые могут отдалить нынешнего клиента

То, что отдаляет нынешнего клиента, чаще не крупная ошибка, а мелкий пропуск, незаметный в повседневном потоке. По отдельности они кажутся малыми; собравшись вместе, становятся заметны.

Один и тот же вопрос, который каждый раз задают заново, поздний отклик или несохранённое в памяти обещание входят в эти пропуски. Многого из этого можно избежать записью и напоминанием.

Как принять повторяющиеся вопросы, мы разобрали в статье о том, когда клиенты задают один и тот же вопрос. Готовый ответ может укоротить ожидание клиента и сделать повтор той же работы реже.

Увидеть по записи, куда уходят усилия

Куда уходят усилия, видно по сделанной записи, а не по догадке. Чем проще запись, тем легче в неё смотреть.

Таблица ниже собирает поля, которые может нести небольшая запись, и то, что каждое из них может показать.

Взгляд на эти поля через равные промежутки может показать, на какой путь уходит больше усилий и какой остался позади. Решение принимает само дело, а не таблица.

Коротко

Поиск новых клиентов и работа с нынешними не заменяют друг друга: они просят разных усилий. Один путь держится на том, чтобы о деле узнали, и на первом разговоре, другой на памяти и отклике. Какой выйдет вперёд, может меняться вместе с периодом; чтобы вести оба в один период, довольно небольшой недельной доли, записи в одном месте и напоминания об отклике. Этот баланс задаёт собственный ритм дела.