새 고객을 늘릴까, 지금 고객을 지킬까

한 주 내내 들어오는 일을 따라가다 보면, 저녁이 되어도 새 고객을 찾으려고 비워 둔 시간은 다시 빈 채로 남습니다. 다음 주에는 지금 고객 가운데 한 분이 오랫동안 들르지 않았다는 사실을 알아차립니다.

작은 가게에서는 품이 두 방향으로 동시에 갑니다. 새 고객을 찾는 일과 이미 있는 고객과의 관계를 이어가는 일입니다. 이 글은 두 길이 각각 무엇을 요구하는지, 어느 시기에 어느 쪽이 앞에 서는지, 그리고 같은 시기에 둘을 어떻게 함께 가져갈 수 있는지를 살펴봅니다.

품이 두 길로 어떻게 나뉘는가

새 고객을 얻는 일에는 알리는 품과 첫 응대가 들고, 지금 고객과 이어가는 일은 기억과 기록에 기댑니다. 두 길 모두 시간을 쓰지만, 그 시간이 가는 곳은 같지 않습니다.

아래 표는 두 길이 각각 요구하는 품과 앞에 설 수 있는 시기를 정리한 것입니다.

새 고객을 얻으려면 무엇이 드는가

새 고객을 얻으려면 가게가 눈에 보여야 하고 첫 물음에 때맞춰 답이 가야 합니다. 이 품의 일부는 일 바깥에서, 아직 아무도 주문하지 않은 자리에서 쓰입니다.

첫걸음은 가게가 어디에서 보이느냐입니다. 간판, 아는 사람의 권유, 지도의 등록, 또는 검색. 저마다 다른 길로 닿고 저마다 다른 품을 요구합니다.

찾아온 고객에게 가게를 어디서 알았는지 묻고 짧은 메모로 남기면 어느 길이 답하고 있는지 보입니다. 그 메모를 남기는 방법은 고객이 우리 가게를 어떻게 알았는지 글에서 다루었습니다.

그 첫 물음에 답하는 것도 이 품의 한 부분입니다. 답이 늦은 고객은 그 답을 다른 곳에서 찾을 수 있습니다.

지금 고객과 이어가려면 무엇이 드는가

지금 고객과 이어가는 일은 앞서 나눈 말과 해 둔 약속이 머리에 남아 있기를 요구합니다. 여기서는 알리는 품이 기억하는 품에게 자리를 내줍니다.

이 관계에서는 믿음이 먼저 쌓였고, 일을 처음부터 다시 설명할 일이 많지 않습니다. 대신 관계는 저절로 이어지지 않아서, 기억되지 않으면 조용히 옅어질 수 있습니다.

일을 넘겨주는 순간은 이 관계가 가장 잘 보이는 순간의 하나입니다. 그 앞의 준비 순서는 고객에게 일을 넘겨주기 전 준비 글에서 다루었습니다. 깔끔하게 끝난 일은 고객이 다시 오는 길을 가볍게 합니다.

일이 끝난 뒤의 짧은 연락도 이 품에 들어갑니다. 빠진 것이 없는지 묻는 일은 문제를 이르게 드러내고 관계를 열어 둡니다.

어느 시기에 어느 쪽이 앞에 서는가

어느 쪽이 앞에 설지는 그날 가게의 형편에 따라 달라집니다. 일의 흐름이 성글어지는 시기에는 새 고객을 찾는 일이 앞으로 나올 수 있고, 바쁜 시기에는 손에 있는 일을 깔끔히 마치는 편이 더 많은 품을 요구합니다.

새 고객을 찾는 일은 대개 오늘 꼭 해야 할 일처럼 보이지 않아서, 들어오는 일 사이에 뒤로 밀릴 수 있습니다. 이렇게 밀리는 과정은 급한 일이 중요한 일을 밀어낼 때 글에서 다루었습니다.

철을 타는 가게에서는 순서가 시기마다 바뀝니다. 한가한 달에는 알리고, 바쁜 달에는 관계를 이어가는 식입니다. 이 순서는 일 자체의 결이 정해 줍니다.

같은 시기에 두 길을 함께 가져가기

두 길을 차례로 세우는 대신 같은 시기에 함께 가져갈 수도 있습니다. 그러려면 비워 두는 품이 클 필요는 없고, 작고 고르면 넉넉합니다.

1. 주마다 작은 몫을 비워 두기

주중 정해진 한 시간을 새 고객 일에만 비워 두면 그 일이 들어오는 일 사이에서 묻히기 어려워집니다. 같은 주의 짧은 시간을 예전 고객에게 연락하는 데 쓸 수도 있습니다.

2. 기록을 한곳에 두기

새 고객과 예전 고객을 따로 떨어진 곳에 두면 둘 사이를 오가기가 어려워집니다. 한곳에 둔 기록은 누가 언제 왔는지와 누가 오래 들르지 않았는지를 나란히 보여 줍니다.

3. 연락을 위한 알림 남기기

견적이나 일이 끝난 뒤 언제 연락할지를 기록에 적어 두면 그 연락이 빠지기 어려워집니다. 견적 뒤의 조용함을 받아들이는 방법은 견적서를 보냈는데 답이 없을 때 글에서 다루었습니다.

지금 고객을 멀어지게 할 수 있는 작은 일들

지금 고객을 멀어지게 하는 것은 큰 실수보다, 하루의 흐름에서 눈에 띄지 않게 지나가는 작은 빈틈인 경우가 많습니다. 하나씩 보면 작아 보이고, 겹쳐야 비로소 눈에 들어옵니다.

같은 물음이 매번 처음부터 되풀이되는 일, 연락이 늦는 일, 해 둔 약속이 기억되지 않는 일이 그 빈틈에 듭니다. 그 가운데 많은 부분은 기록과 알림으로 비켜 갈 수 있습니다.

되풀이되는 물음을 받아들이는 방법은 고객이 같은 질문을 반복할 때 글에서 다루었습니다. 미리 마련한 답은 고객의 기다림을 짧게 하고 같은 일을 다시 하는 횟수를 덜어 줍니다.

기록에서 품이 어디로 갔는지 보기

품이 어디로 갔는지는 짐작이 아니라 남긴 기록에서 보입니다. 기록이 단출할수록 들여다보기도 쉬워집니다.

아래 표는 작은 기록이 담을 수 있는 칸과 각 칸이 보여 줄 수 있는 것을 정리한 것입니다.

이 칸들을 이따금 들여다보면 어느 길에 품이 더 갔는지, 어느 쪽이 뒤에 남았는지 보입니다. 정하는 쪽은 표가 아니라 가게 자신입니다.

요약

새 고객을 얻는 일과 지금 고객과 이어가는 일은 서로를 대신하는 길이 아니라, 다른 품을 요구하는 두 길입니다. 한쪽은 알리는 일과 첫 응대에, 다른 쪽은 기억과 연락에 기댑니다. 어느 쪽이 앞에 설지는 가게의 시기에 따라 달라집니다. 같은 시기에 둘을 가져가려면 주마다 작은 몫을 비워 두고, 기록을 한곳에 두고, 연락을 위한 알림을 남기면 넉넉합니다. 이 균형은 가게 자신의 결이 정합니다.