Neukunden gewinnen oder Kunden halten

Eine Woche lang wird geschafft, was hereinkommt; am Abend bleibt die Zeit, die für die Suche nach neuen Kunden gedacht war, wieder leer. In der Woche darauf fällt auf, dass einer der bestehenden Kunden lange nicht mehr da war.

Im kleinen Betrieb zieht die Arbeit in zwei Richtungen zugleich: neue Kunden finden und die Beziehung zu den vorhandenen weiterführen. Dieser Beitrag geht der Frage nach, was jeder Weg verlangt, welcher davon in welchem Zeitraum vorn stehen kann und wie sich beide im selben Zeitraum führen lassen.

Wie sich die Arbeit auf zwei Wege verteilt

Neue Kunden zu gewinnen verlangt Bekanntmachung und ersten Kontakt; die Arbeit mit bestehenden Kunden beruht auf Erinnern und Aufzeichnen. Beide Wege kosten Zeit, doch die Zeit geht nicht an dieselbe Stelle.

Die folgende Übersicht fasst zusammen, welche Arbeit jeder Weg verlangt und wann er vorn stehen kann.

Was das Gewinnen neuer Kunden verlangt

Neue Kunden zu gewinnen kann voraussetzen, dass der Betrieb sichtbar ist und die erste Frage rechtzeitig beantwortet wird. Ein Teil dieser Arbeit fällt außerhalb des Auftrags an, dort wo noch niemand etwas bestellt hat.

Der erste Schritt ist die Frage, wo der Betrieb gesehen wird. Ein Schild, ein Hinweis aus dem Bekanntenkreis, ein Karteneintrag oder eine Suche im Internet; jeder Weg führt anders heran und verlangt andere Arbeit.

Einen ankommenden Kunden zu fragen, wie er den Betrieb gefunden hat, und das als kurze Notiz zu halten, kann zeigen, welcher Weg trägt. Wie sich eine solche Notiz führen lässt, haben wir im Beitrag wie Kunden Sie finden behandelt.

Auch das Beantworten dieses ersten Kontakts gehört zu dieser Arbeit. Wer spät Antwort bekommt, sucht sie unter Umständen anderswo.

Was die Arbeit mit bestehenden Kunden verlangt

Die Arbeit mit bestehenden Kunden lebt davon, dass Gesprochenes und Zugesagtes im Gedächtnis bleibt. Hier tritt an die Stelle der Bekanntmachung die Arbeit des Erinnerns.

In dieser Beziehung ist Vertrauen früher entstanden, und die Arbeit muss oft nicht neu erklärt werden. Dafür trägt sich die Beziehung nicht von selbst: Wird sie nicht erinnert, kann sie still schwächer werden.

Der Moment der Übergabe ist einer der sichtbarsten Momente dieser Beziehung. Die Schritte der Vorbereitung davor haben wir im Beitrag die Übergabe an den Kunden vorbereiten behandelt; ein sauber beendeter Auftrag kann die Rückkehr des Kunden erleichtern.

Auch ein kurzes Nachfassen nach dem Auftrag gehört dazu. Die Frage, ob etwas fehlt, kann ein Problem früh sichtbar machen und die Beziehung offen halten.

Welcher Weg wann vorn steht

Welcher Weg vorn steht, kann sich mit der Lage des Betriebs an diesem Tag ändern. Wird der Arbeitsfluss dünner, kann die Suche nach neuen Kunden nach vorn rücken; in einer vollen Zeit verlangt das saubere Beenden der laufenden Arbeit mehr.

Die Suche nach neuen Kunden gehört meist zu den Aufgaben, die heute nicht getan werden müssen, und kann deshalb hinter dem Hereinkommenden zurückbleiben. Wie dieses Zurückbleiben entsteht, haben wir im Beitrag wenn Dringendes das Wichtige verdrängt behandelt.

In einem Betrieb, der mit den Jahreszeiten arbeitet, kann die Reihenfolge wechseln: Bekanntmachung in den ruhigen Monaten, Pflege der Beziehung in den vollen. Der eigene Takt der Arbeit kann diese Reihenfolge setzen.

Beide Wege im selben Zeitraum führen

Statt die beiden Wege nacheinander zu stellen, lassen sie sich auch im selben Zeitraum führen. Dafür muss die eingeplante Arbeit nicht groß sein; sie kann klein und regelmäßig bleiben.

1. Wöchentlich einen kleinen Anteil einplanen

Eine bestimmte Stunde der Woche allein der Arbeit an neuen Kunden zu geben, kann verhindern helfen, dass sie zwischen den hereinkommenden Aufträgen verloren geht. In derselben Woche lässt sich auch eine kurze Zeit für die Rückkehr zu früheren Kunden einplanen.

2. Die Aufzeichnung an einem Ort halten

Werden neue und frühere Kunden an getrennten Orten geführt, wird der Wechsel zwischen beiden schwerer. Eine an einem Ort geführte Aufzeichnung kann nebeneinander zeigen, wer wann da war und wer lange ausbleibt.

3. Eine Erinnerung für das Nachfassen hinterlassen

In die Aufzeichnung zu schreiben, wann nach einem Angebot oder einem Auftrag nachgefasst wird, kann dem Vergessen vorbeugen. Wie sich die Stille nach einem Angebot aufnehmen lässt, haben wir im Beitrag wenn sich ein Kunde nach dem Angebot nicht meldet behandelt.

Kleinigkeiten, die bestehende Kunden fernhalten können

Was bestehende Kunden fernhält, sind seltener große Fehler als kleine Lücken, die im Alltag übersehen werden. Für sich genommen wirken sie klein; häufen sie sich, fallen sie auf.

Dass dieselbe Frage jedes Mal von vorn gestellt wird, dass eine Rückmeldung spät kommt oder eine Zusage nicht erinnert wird, zählt zu diesen Lücken. Vielen davon lässt sich mit Aufzeichnung und Erinnerung begegnen.

Wie sich wiederkehrende Fragen aufnehmen lassen, haben wir im Beitrag wenn Kunden oft dasselbe fragen behandelt. Eine vorbereitete Antwort kann die Wartezeit des Kunden kürzen und dieselbe Arbeit seltener machen.

Aus der Aufzeichnung ablesen, wohin die Arbeit geht

Wohin die Arbeit geht, lässt sich aus der geführten Aufzeichnung ablesen und nicht aus einer Vermutung. Je schlichter die Aufzeichnung, desto leichter der Blick darauf.

Die folgende Übersicht fasst zusammen, welche Felder eine kleine Aufzeichnung tragen kann und was sie zeigen.

Ein Blick in diese Felder in gewissen Abständen kann zeigen, wohin mehr Arbeit geht und welcher Weg zurückbleibt. Die Entscheidung trifft der Betrieb selbst und nicht die Übersicht.

Zusammenfassung

Neue Kunden zu gewinnen und mit bestehenden zu arbeiten sind keine Wege, die einander ersetzen; sie verlangen andere Arbeit. Der eine ruht auf Bekanntmachung und erstem Kontakt, der andere auf Erinnern und Nachfassen. Welcher vorn steht, kann sich mit dem Zeitraum ändern; um beide zugleich zu führen, können ein kleiner wöchentlicher Anteil, eine Aufzeichnung an einem Ort und eine Erinnerung für das Nachfassen genügen. Diesen Ausgleich setzt der eigene Takt des Betriebs.