Gagner de nouveaux clients ou les garder ?

Pendant une semaine, on fait face à ce qui arrive ; le soir venu, le temps prévu pour chercher de nouveaux clients reste encore vide. La semaine suivante, on remarque qu'un des clients déjà là n'est pas passé depuis longtemps.

Dans une petite entreprise, l'effort tire dans deux sens à la fois : trouver de nouveaux clients et tenir la relation avec ceux qui sont déjà là. Cet article regarde ce que demande chaque voie, laquelle peut passer devant selon la période et comment mener les deux dans la même période.

Comment l'effort se partage entre deux voies

Gagner de nouveaux clients demande de se faire connaître et d'assurer le premier contact, tandis que travailler avec les clients déjà là repose sur la mémoire et sur la trace écrite. Les deux voies prennent du temps, mais ce temps ne va pas au même endroit.

Le tableau ci-dessous résume l'effort que demande chaque voie et la période où elle peut passer devant.

Ce que demande la recherche de nouveaux clients

Gagner un nouveau client peut supposer que l'entreprise soit visible et que la première question trouve une réponse en temps voulu. Une partie de cet effort se dépense hors du travail, là où personne n'a encore rien commandé.

Le premier pas, c'est l'endroit où l'entreprise est vue. Une enseigne, le conseil d'une connaissance, une fiche sur la carte ou une recherche sur internet ; chaque voie amène autrement et demande un autre effort.

Demander au client qui arrive comment il a trouvé l'entreprise et en garder une note courte peut montrer quelle voie répond. Comment tenir cette note, nous l'avons traité dans l'article sur la façon dont les clients vous trouvent.

Répondre à ce premier contact fait aussi partie de cet effort. Un client dont la question trouve une réponse tardive peut la chercher ailleurs.

Ce que demande le travail avec les clients déjà là

Travailler avec un client déjà là exige que ce qui a été dit et ce qui a été promis restent en mémoire. Ici, l'effort de se faire connaître laisse la place à l'effort de se souvenir.

Dans cette relation, la confiance s'est formée plus tôt, et le travail n'a souvent pas à être réexpliqué. En revanche la relation ne se porte pas toute seule : quand elle n'est pas rappelée, elle peut faiblir en silence.

Le moment où le travail est remis est l'un des plus visibles de cette relation. Les étapes de la préparation qui précède, nous les avons traitées dans l'article sur préparer la remise du travail au client ; un travail qui se termine proprement peut faciliter le retour du client.

Un retour court après la fin du travail fait aussi partie de cet effort. Demander s'il manque quelque chose peut faire apparaître un souci tôt et garder la relation ouverte.

Quelle voie passe devant et à quelle période

Laquelle passe devant peut changer avec l'état de l'entreprise ce jour-là. Dans une période où le flux de travail baisse, chercher de nouveaux clients peut avancer ; dans une période chargée, finir proprement le travail en cours demande davantage.

Chercher de nouveaux clients fait souvent partie des tâches qui n'ont pas l'air d'être à faire aujourd'hui, et peut rester en arrière parmi le travail qui arrive. Comment ce retard se forme, nous l'avons traité dans l'article sur quand l'urgent passe avant l'important.

Dans une entreprise qui suit les saisons, l'ordre peut changer d'une période à l'autre : se faire connaître pendant les mois calmes, tenir la relation pendant les mois chargés. Le rythme propre du travail peut fixer cet ordre.

Mener les deux voies dans la même période

Plutôt que de mettre les deux voies à la file, il est aussi possible de les mener dans la même période. Pour cela, l'effort prévu n'a pas besoin d'être grand ; il peut rester petit et régulier.

1. Prévoir une petite part chaque semaine

Réserver une heure précise de la semaine au seul travail sur les nouveaux clients peut éviter qu'il se perde parmi ce qui arrive. Dans la même semaine, un court moment peut aussi servir à revenir vers les clients d'avant.

2. Tenir la trace en un seul endroit

Quand le nouveau client et le client d'avant sont tenus à des endroits séparés, passer de l'un à l'autre devient difficile. Une trace tenue en un seul endroit peut montrer côte à côte qui est venu quand et qui n'est pas passé depuis longtemps.

3. Laisser un rappel pour le retour

Écrire dans la trace à quel moment revenir après un devis ou après un travail peut aider à ce que ce retour ne soit pas oublié. Comment prendre le silence qui suit un devis, nous l'avons traité dans l'article sur quand un client ne répond pas à un devis.

De petites choses qui peuvent éloigner un client déjà là

Ce qui éloigne un client déjà là relève rarement d'une grosse erreur, plutôt de petits manques qui passent inaperçus dans le quotidien. Pris séparément ils paraissent minces ; accumulés, ils se remarquent.

La même question posée à chaque fois depuis le début, un retour qui tarde ou une promesse qui n'est pas rappelée comptent parmi ces manques. Beaucoup peuvent être écartés avec une trace écrite et un rappel.

Comment prendre les questions qui reviennent, nous l'avons traité dans l'article sur quand les clients posent la même question. Une réponse préparée peut raccourcir l'attente du client et faire refaire moins souvent le même travail.

Lire dans la trace écrite où va l'effort

Où va l'effort se lit dans la trace tenue et non dans une supposition. Plus la trace est simple, plus il est facile de la regarder.

Le tableau ci-dessous résume les champs qu'une petite trace peut porter et ce que chacun peut montrer.

Regarder ces champs à intervalles réguliers peut montrer vers quelle voie va le plus d'effort et laquelle est restée en arrière. La décision revient à l'entreprise elle-même et non au tableau.

En résumé

Gagner de nouveaux clients et travailler avec ceux déjà là ne sont pas des voies qui se remplacent ; elles demandent un effort différent. L'une repose sur le fait de se faire connaître et sur le premier contact, l'autre sur la mémoire et le retour. Laquelle passe devant peut changer avec la période de l'entreprise ; pour mener les deux dans la même période, prévoir une petite part chaque semaine, tenir la trace en un seul endroit et laisser un rappel pour les retours peut suffire. Cet équilibre, c'est le rythme propre de l'entreprise qui le fixe.