开发新客户还是留住老客户

一整周都在赶进来的活；到了傍晚，留给找新客户的时间又空着。第二周才发现，老客户里有一位很久没来了。

在小本生意里，工夫同时往两个方向走：找新客户，和维系已经在的客户。这篇文章看的是两条路各自要什么工夫，哪个时期哪一条会走到前面，以及怎样在同一个时期把两条路一起走。

工夫怎样分到两条路上

拿下新客户要的是让人知道和头一次接待，维系老客户靠的是记得住和记下来。 两条路都花时间，但时间去的地方不一样。

下面这张表把两条路各要的工夫，以及可能走到前面的时期列在一起。

拿下新客户要什么

拿下新客户，可能要看店让不让人看见，头一个问题有没有按时得到回话。 这份工夫有一部分花在活以外，花在还没有人下单的地方。

头一步在于店在哪里被看见。招牌、熟人的一句话、地图上的登记，或者一次搜索；每条路来得不同，要的工夫也不同。

问一问上门的客户是怎么找到店的，把答案记成一小行，就能看出哪条路在回应。这一行怎么记，我们在客户是从哪里找到您的那篇里写过。

答好这头一次问询，同样是这份工夫的一部分。回话迟了的客户，可能到别处去找答案。

维系老客户要什么

维系老客户，要的是先前说过的话和许下的事还留在心里。 在这里，让人知道的工夫让位给记得住的工夫。

这层关系里的信任是早先攒下的，活常常不用从头再讲一遍。可是关系不会自己走下去，没人记着的时候，它会悄悄变淡。

把活交到客户手上的那一刻，是这层关系最显眼的时刻之一。交付前的准备顺序，我们在向客户交付工作前的准备那篇里写过；收尾干净的活，会让客户再来变得容易些。

活做完之后的一句短回访，也算在这份工夫里。问一句还缺不缺什么，既能让问题早点露头，也把关系留在敞开的状态。

哪个时期哪一条走在前面

哪一条走在前面，会跟着店当天的境况变。活的流水变稀的时期，找新客户可以往前挪；忙的时期，把手上的活收干净要花的工夫更多。

找新客户这件事，通常看着不像今天非做不可，所以容易落在进来的活后面。这种落后是怎么形成的，我们在急事挤掉要紧事时那篇里写过。

跟着季节做的店，顺序会一个时期一个样：淡月里让人知道，旺月里把关系守住。这个顺序，活自己的节奏就能定下来。

在同一个时期走两条路

与其把两条路排成前后，也可以放在同一个时期一起走。这样做要留出的工夫不必大，小一点、稳一点就够。

1. 每周留出一小份时间

把一周里固定的一个钟头只留给新客户的事，这件事就不容易淹在进来的活里。同一周里再留一小段时间，用来回访以前的客户。

2. 把记录放在一处

新客户和老客户分在两个地方记，来回翻就费劲。放在一处的记录，能把谁什么时候来过、谁很久没来并排摆出来。

3. 为回访留个提醒

在记录上写下报价之后或活做完之后什么时候回访，这一趟回访就不容易漏掉。报价之后的沉默怎么接，我们在发了报价客户没回音时那篇里写过。

可能让老客户走远的小事

让老客户走远的，多半不是大差错，而是日常流水里没被留意到的小疏漏。 单看一条都不起眼，叠在一起才看得见。

同一个问题每次都从头问起、回话迟了、许下的事没记住，都算在这些疏漏里。其中不少，用记录和提醒就能绕开。

反复出现的问题怎么接，我们在客户反复问同样问题时那篇里写过。事先备好的答复，既能缩短客户的等待，也让同一件事少做一遍。

从记录里看工夫去了哪里

工夫去了哪里，看的是记下来的东西，不是估摸。记录越素净，看起来越省事。

下面这张表把一份小记录能放的栏目，以及每一栏能说明什么列在一起。

隔一阵子看看这几栏，就能看出工夫更多去了哪一条路，哪一条落在了后面。拿主意的是店自己，不是这张表。

小结

拿下新客户和维系老客户不是互相替代的两条路，它们要的工夫不一样。一条靠让人知道和头一次接待，一条靠记得住和回访。哪一条走在前面，会跟着店的时期变；想在同一个时期把两条一起走，每周留出一小份时间、把记录放在一处、为回访留个提醒，就够用了。这份平衡，由店自己的节奏来定。