Otomasyon konuşmasında en çok takılan yer araç değil, sürecin yazılı olmaması. İş yürüyor ama nasıl yürüdüğü kimsenin kağıdında durmuyor. Bu derste seçtiğiniz işi baştan sona yazıya dökmeyi ve yazdığınızı sınamayı ele alıyoruz.
Birinci derste hangi işten başlayacağınızı seçtiniz. Bu ders o işi yazıya dökmeyi ele alıyor. Süreç haritası, otomasyonun taslağı ve işin bugünkü halinin kaydıdır; kurulum konuşmasına oturduğunuzda karşı tarafa uzattığınız belge de budur.
Yazıya dökmek zor görünmüyor ama çoğu işletme burada takılıyor. Sebep yazma becerisi değil: süreç kişinin kafasında yaşıyor, adımlar konuşulurken "duruma göre değişir" cümlesine çarpıyor ve orada duruyor. Bu derste o cümlenin nasıl açılacağını da ele alıyoruz.
Önkoşul: birinci dersteki iş envanteri ve seçtiğiniz pilot iş. Elinizde yoksa önce o dersi yapın; bu ders onun çıktısı üzerine kuruluyor.
Yazılı olmayan süreç yok sayılmaz, sadece görünmez olur. İş yürür, çünkü onu yürüten kişi ne yapacağını bilir. Sorun o kişi izne çıktığında, işten ayrıldığında ya da iş iki kişiye bölündüğünde çıkar.
Görünmez sürecin ikinci bedeli otomasyonda ortaya çıkıyor. Kurulum yapan kişiye anlatılan süreç ile fiilen yürüyen süreç aynı olmadığında, kurulan sistem gerçek işi değil anlatılan işi otomatikleştirir. Fark ilk istisnada görünür.
Harita altı başlıktan oluşuyor. Birinci derste bunların beşini tanımıştınız; buraya bir başlık daha ekleniyor: rol ve zamanlama. Altısı doldurulduğunda süreç yazılmış sayılır.
İş nerede başlar, nerede biter. Başlangıç olayı ve bitiş ölçütü yazılmadan haritanın kapsamı belirsiz kalır ve konuşma sürekli genişler.
Sırayla yapılan işler. Her adımın bir öznesi, bir eylemi ve bir çıktısı olur. Çıktısı olmayan adım genelde adım değil, alışkanlıktır.
Yolun ayrıldığı yerler. Her ayrımda hangi ölçüte bakıldığı ve her yolun nereye gittiği yazılır. Ölçüt yazılmazsa karar kişide kalır.
Hangi bilgi nereden geliyor, nereye yazılıyor. Bu başlık üçüncü dersin girdisi olduğu için alan adlarını olabildiğince net yazın.
Beklenen yol yürümediğinde ne olur. Kayıt nerede bekler, kim devralır, iş nasıl kapanır. Yazılmayan istisna otomasyonu sessizce durdurur.
Kim yapıyor, ne zaman yapıyor, ne kadar bekleyebilir. Aynı adımı iki kişi yapıyorsa ikisi de yazılır; sıra ve bekleme süresi de haritanın parçasıdır.
Haritaya adımlardan değil sınırdan başlayın. İşin nerede başladığı ve nerede bittiği yazılmadığında konuşma sürekli genişler: teklif süreci anlatılırken tahsilata, oradan muhasebeye geçilir ve harita bitmez.
Sınır iki cümleyle çizilir. Başlangıç bir olaydır, bir niyet değil: "müşteri form doldurduğunda" başlar, "müşteriyle ilgilenmek istediğimizde" başlamaz. Bitiş bir ölçüttür: "teklif gönderildi ve kayda işlendi" biter, "müşteri memnun olduğunda" bitmez.
Sınırı dar tutun. Geniş harita yazılamadan kalır; dar harita yazılır, kurulur ve sonra genişletilir. Birinci dersteki pilot ölçütü burada da geçerli.
Adımları yazarken tek bir kalıba bağlı kalın: kim, ne yapar, ne çıkar. Bu kalıp hem eksik özneyi hem çıktısı olmayan adımı görünür kılıyor. "Kayıt kontrol edilir" cümlesinde kimin kontrol ettiği ve kontrolden ne çıktığı belirsizdir; bu bir adım değil, bir temennidir.
Adımları konuşurken not almak yerine, işi yapan kişiye bir kez baştan sona yaptırıp izleyin. Anlatılan süreç ile yapılan süreç arasındaki fark genelde burada görünür hale geliyor.
Her adımın başında kim olduğu durur: satış danışmanı, muhasebe, sistem. Özne yazılmadığında devir sırasında adım sahipsiz kalır.
Bir adımda tek eylem bulunur. "Kaydı açıp müşteriye döner" iki adımdır; ayrılmadığında birincisi yapılıp ikincisi unutulduğunda bunu kimse fark etmez.
Adımın sonunda ne oluştuğu yazılır: açılmış kayıt, gönderilmiş mesaj, güncellenmiş alan. Çıktı, bir sonraki adımın girdisidir.
Adımları numaralayın ve numaraları sonradan değiştirmeyin. Konuşma sırasında araya adım girdiğinde numarayı ara değer olarak verin; böylece ekipteki herkes aynı adımdan söz eder.
Karar noktası, yolun ayrıldığı yerdir ve haritanın en çok atlanan parçasıdır. Adımlar düz bir sıra gibi yazıldığında süreç kağıt üzerinde çalışıyor görünür; gerçek hayatta ise ilk farklı durumda dallanır.
Her karar noktasında üç şey yazılır: neye bakılıyor, hangi ölçütle ayrılıyor, her yol nereye gidiyor. Üçü yazıldığında karar süreçte kalır; biri eksikse karar kişiye geri döner ve otomasyon o noktada duraksar.
Kararın dayandığı alan ya da bilgi. Tutar mı, bölge mi, müşteri tipi mi, belge var mı. Bakılan şey bir alansa adını da yazın.
Ayrımın kuralı. "Büyük müşteri" bir ölçüt değildir; "yıllık sözleşmesi olan müşteri" ölçüttür. Ölçüt yazıldığında karar tekrarlanabilir hale gelir.
Her seçenek bir adıma bağlanır. Bağlanmayan seçenek istisnaya düşer; o da yazılır. Açıkta kalan yol, sistemde sessizce düşen kayıt demektir.
İstisnalar konuşma sırasında kendiliğinden ortaya çıkmıyor; sorulduğunda çıkıyor. İşi yapan kişi süreci anlatırken normal akışı anlatır, çünkü istisnalar onun için sıradan hale gelmiştir.
Yakalamanın en pratik yolu her adımın sonunda tek bir soruyu tekrarlamak: burada ne ters gidebilir? Bu soru her adımda sorulduğunda istisnalar sırayla dökülür ve harita gerçeğe yaklaşır.
İstisnaları ayrı bir listeye değil, ait oldukları adımın yanına yazın. Ayrı listeye yazılan istisnalar kurulum sırasında gözden kaçıyor, çünkü akışı kuran kişi adım adım ilerliyor.
Haritadaki her adım bir bilgiyle çalışıyor. Bu adımda o bilgileri işaretliyorsunuz: hangi alan nereden geliyor, nereye yazılıyor, hangi adımda okunuyor. Bu işaretleme üçüncü dersin doğrudan girdisi oluyor.
Alan adlarını olduğu gibi yazın, yorumlayarak değil. Formda "iletişim" yazıyorsa haritaya da "iletişim" yazılır; siz "telefon" diye yazarsanız kurulum sırasında iki isim arasında bir eşleştirme boşluğu doğar.
Son madde önemlidir. Zorunlu bir alan boş geldiğinde akışın ne yapacağı yazılmadığında, sistem çoğu zaman adımı sessizce atlar. Bu, ikinci dersten tanıdığınız sessiz hatanın kaynağıdır.
Harita kim ve ne zaman bilgisi olmadan yarım kalıyor. Adımın sahibi yazılmadığında devir sırasında iş sahipsiz kalır; bekleme süresi yazılmadığında ise geciken iş fark edilmez, çünkü neyin geç olduğunu söyleyen bir ölçüt yoktur.
Zamanlamayı süre vaadi olarak değil, bekleme sınırı olarak yazın: "yanıt gelmezse hatırlatma gider" gibi. Bu yazım hem ekibe hem kurulacak sisteme aynı şeyi söylüyor.
Harita yazıldıktan sonra sınanmadan kullanılmaz. Sınama yöntemi basittir ve adı devir testidir: süreci bilmeyen bir kişiye haritayı verin ve işi baştan sona yapmasını isteyin. Sorduğu her soru, haritadaki bir boşluğu gösterir.
Test sırasında yanıt vermeyin, not alın. Yanıt verdiğinizde boşluk kapanmış görünür ama harita eksik kalır. Sorular bittiğinde harita, yerinize başka biri geçtiğinde işi yürütecek olgunluğa ulaşmış demektir.
Testi geçen harita kurulum konuşmasına girebilir. Geçmeyen harita, otomasyon değil düzenleme gerektiren bir süreci işaret ediyor.
Bu cümle haritanın en sık takıldığı yerdir ve genelde bir bilgi eksikliği değil, bir sınıflandırma eksikliğidir. İşi yapan kişi durumları tanır ama isimlendirmemiştir; bu yüzden anlatamaz.
Cümleyi açmanın yolu soyut sormak yerine somut örnek istemektir. "Hangi durumlarda değişir" sorusu genelde yanıtsız kalır; "son üç işte ne yaptın" sorusu ise durumları tek tek ortaya çıkarıyor.
Yöntemi tek bir süreçte baştan sona işleyelim. Örnek bir servis işletmesinin teklif süreci üzerinden gidiyor; adımlar sektörden bağımsız çalışıyor.
Sınır: süreç, müşteri siteden teklif formunu gönderdiğinde başlıyor. Teklif müşteriye iletildiğinde ve kayda işlendiğinde bitiyor. Tahsilat bu haritanın dışında.
Adımlar: danışman kaydı açar, çıktı açılmış talep kaydıdır. Danışman talebi okur ve kapsamı belirler, çıktı kapsam notudur. Danışman fiyat tablosundan tutarı hesaplar, çıktı teklif tutarıdır. Danışman teklifi hazırlar ve gönderir, çıktı gönderilmiş tekliftir. Danışman kaydı günceller, çıktı işlenmiş kayıttır.
Karar noktaları: kapsam belirlenirken talebin standart hizmete uyup uymadığına bakılıyor. Ölçüt, hizmet listesinde karşılığının bulunması. Uyuyorsa fiyat tablosundan hesaplanıyor, uymuyorsa teknik ekibe soruluyor ve süreç oradan devam ediyor.
İstisnalar: form eksik gelirse danışman müşteriye eksik bilgi mesajı gönderiyor ve kayıt beklemede kalıyor. Teknik ekip yanıt vermezse kayıt yönetici havuzuna düşüyor. Aynı müşteriden ikinci form gelirse ilk kayıt güncelleniyor, yeni kayıt açılmıyor.
Veri: formdan gelen alanlar ad soyad, telefon, ilçe, hizmet başlığı ve açıklama. Telefon zorunlu, boş gelirse akış duruyor. Teklif tutarı hesaplamayla üretiliyor ve kayda yazılıyor.
Rol ve zamanlama: bütün adımların sahibi ilgili bölge danışmanı, yedeği ofis sorumlusu. Talep geldiği gün okunuyor; yanıt çıkmazsa ertesi gün hatırlatma gidiyor.
Devir testi: muhasebeden bir çalışana harita veriliyor. Üç soru soruyor: fiyat tablosu nerede, teknik ekibe nasıl soruluyor, ikinci form gelince hangi kayıt güncelleniyor. Üç soru da haritaya işleniyor ve test tekrarlanıyor.
Bu dersin karşılığı, birinci derste seçtiğiniz pilot işin haritasını çıkarmakla alınıyor. Bir oturum ve bir devir testi yetiyor.
Çıkan harita üçüncü dersin girdisi oluyor. Oradaki alan sözlüğü, bu haritada işaretlediğiniz alanlardan kuruluyor.
Sınır çizilmeden yazılan harita sürekli büyür ve bitmez. Konuşma komşu süreçlere kayar, sonunda elde uygulanabilir bir belge kalmaz.
"Kayıt kontrol edilir" gibi öznesi ve çıktısı olmayan cümleler adım değildir. Kurulum sırasında bu satırlar sorulara dönüşür ve süreç yeniden konuşulur.
Düz sıra halinde yazılan süreç kağıtta çalışır, sahada dallanır. Yazılmayan dallanma kurulumdan sonra istisna olarak geri gelir.
Bütün istisnaları en sona toplamak, kurulum sırasında gözden kaçmalarına yol açıyor. İstisna ait olduğu adımın yanında durur.
Haritada alanı kendi kelimenizle yazdığınızda kurulum sırasında eşleştirme boşluğu doğuyor. Sistemdeki ad neyse o yazılır.
Sınanmamış harita yazan kişinin kafasındaki süreci anlatır. Boşluklar ancak süreci bilmeyen birinin sorularıyla görünür hale geliyor.
Harita kurulum konuşmasına girmeden önce aşağıdaki maddelerin hepsine evet diyebiliyor olmanız gerekiyor. Eksik madde varsa harita henüz hazır değil.
Harita konuşmalarında geçen terimler. Ekip bu dili paylaştığında süreç tartışmaları kısalıyor.
Bu derste pilot işinizin haritasını çıkardınız ve devir testiyle sınadınız. Haritada işaretlediğiniz alanlar bir sonraki dersin doğrudan girdisi oluyor: müşteri verisinin hangi alanlarla toplanacağı, nasıl yazılacağı ve nerede duracağı.
Birinci derse dönmek isterseniz orada iş seçimi ve üç ölçüt var; bu haritanın hangi iş için çıkarıldığı o derste kararlaştırılıyor.
Hangi alan toplanır, nasıl tanımlanır, nerede durur. Bu dersteki alan işaretlemeleri oraya giriyor.
İş seçimi, üç ölçüt ve pilot kurulumu. Bu haritanın hangi iş için çıkarıldığı orada belirleniyor.
Eğitim bölümünün tamamı ve yeni eklenen dersler.
Sürecinizi birlikte çıkarmak isterseniz yazın, haritayı beraber dolduralım.
WhatsApp'tan Teklif Al