Ce qui bloque le plus souvent une conversation d'automatisation n'est pas l'outil mais le processus non écrit. Le travail tourne, mais la façon dont il tourne n'est sur le papier de personne. Cette leçon traite de la mise par écrit de la tâche choisie et de l'épreuve de ce qui a été écrit.
Dans la première leçon, vous avez choisi la tâche par laquelle commencer. Cette leçon traite de sa mise par écrit. La carte de processus est le brouillon de l'automatisation et la trace de la façon dont le travail tourne aujourd'hui ; c'est aussi le document que vous tendez quand vous vous asseyez pour parler du montage.
Mettre par écrit ne paraît pas difficile, pourtant la plupart des entreprises bloquent ici. La raison n'est pas l'écriture : le processus vit dans la tête de quelqu'un et, pendant que les étapes se décrivent, la phrase ça dépend arrive et tout s'arrête là. Cette leçon traite aussi de la manière d'ouvrir cette phrase.
Prérequis : l'inventaire de tâches et la tâche pilote de la première leçon. Sans eux, faites d'abord cette leçon ; celle-ci se construit sur son résultat.
Un processus non écrit n'est pas absent, il est seulement invisible. Le travail tourne, parce que la personne qui le mène sait quoi faire. L'ennui se montre quand cette personne part en congé, quitte l'entreprise, ou quand le travail se partage entre deux personnes.
Le second coût d'un processus invisible apparaît au moment de l'automatisation. Quand le processus décrit à celui qui construit diffère de celui qui tourne vraiment, le système bâti automatise le travail décrit et non le travail réel. L'écart se voit à la première exception.
Une carte se compose de six rubriques. Vous en avez connu cinq dans la première leçon ; une s'ajoute ici : rôle et temps. Une fois les six remplies, le processus compte comme écrit.
Où le travail commence et où il finit. Sans événement de départ ni mesure de fin, la portée de la carte reste floue et la conversation s'élargit sans cesse.
Le travail fait dans l'ordre. Chaque étape a un sujet, une action et une sortie. Une étape sans sortie n'est en général pas une étape mais une habitude.
Là où le chemin se sépare. À chaque embranchement on écrit quelle mesure est regardée et où mène chaque voie. Sans la mesure, la décision reste chez la personne.
Quelle information vient d'où et s'écrit où. Cette rubrique est l'entrée de la troisième leçon, écrivez donc les noms de champ aussi clairement que possible.
Ce qui se passe quand la voie attendue ne tourne pas. Où la fiche attend, qui reprend, comment le travail se clôt. Une exception non écrite arrête l'automatisation en silence.
Qui le fait, quand, et combien de temps cela peut attendre. Si deux personnes font la même étape, les deux s'écrivent ; l'ordre et la limite d'attente font aussi partie de la carte.
Commencez la carte par la limite plutôt que par les étapes. Quand où le travail commence et finit reste non écrit, la conversation s'élargit sans cesse : du processus de devis on passe au recouvrement, de là à la comptabilité, et la carte n'arrive pas à se refermer.
La limite se trace en deux phrases. Le début est un événement, pas une intention : il commence quand le client envoie le formulaire, pas quand nous voulons nous occuper du client. La fin est une mesure : cela finit quand le devis est parti et inscrit dans la fiche, pas quand le client est content.
Gardez la limite étroite. Une carte large reste non écrite ; une carte étroite s'écrit, se construit puis s'élargit. La mesure du pilote de la première leçon vaut ici aussi.
En écrivant les étapes, tenez-vous à un seul patron : qui, fait quoi, ce qui sort. Ce patron rend visibles le sujet manquant comme l'étape sans sortie. Dans la phrase la fiche est vérifiée, qui vérifie et ce qui sort de la vérification restent flous ; ce n'est pas une étape mais un souhait.
Plutôt que de prendre des notes pendant la description, faites exécuter le travail une fois d'un bout à l'autre et regardez. L'écart entre le processus décrit et le processus exécuté devient en général visible juste là.
Au début de chaque étape se tient qui c'est : le conseiller commercial, la comptabilité, le système. Sans sujet, l'étape se retrouve sans propriétaire lors d'une passation.
Une étape contient une action. Ouvre la fiche et rappelle le client font deux étapes ; non séparées, quand la première est faite et la seconde oubliée, personne ne le remarque.
À la fin de l'étape on note ce qui a été produit : une fiche ouverte, un message envoyé, un champ mis à jour. La sortie est l'entrée de l'étape suivante.
Numérotez les étapes et ne touchez plus aux numéros ensuite. Quand une étape s'intercale pendant la conversation, donnez-lui un numéro intermédiaire ; ainsi toute l'équipe parle de la même étape.
Un point de décision est l'endroit où le chemin se sépare, et c'est la partie de la carte la plus souvent sautée. Quand les étapes s'écrivent en file plate, le processus a l'air de fonctionner sur le papier ; dans la vraie vie il se ramifie au premier cas différent.
À chaque point de décision, trois choses s'écrivent : ce qui est regardé, selon quelle mesure cela se sépare, où va chaque voie. Les trois écrites, la décision reste dans le processus ; l'une manquante, la décision retourne à la personne et l'automatisation hésite à cet endroit.
Le champ ou l'information sur lequel la décision repose. Montant, secteur, type de client, présence d'un document. Si ce qui est regardé est un champ, écrivez aussi son nom.
La règle de la séparation. Un gros client n'est pas une mesure ; un client sous contrat annuel en est une. La mesure écrite, la décision devient répétable.
Chaque possibilité se relie à une étape. Une possibilité non reliée tombe dans l'exception ; cela aussi s'écrit. Une voie laissée ouverte, c'est une fiche qui tombe en silence.
Les exceptions ne sortent pas d'elles-mêmes pendant la conversation ; elles sortent quand on demande. La personne qui fait le travail décrit le flux normal, parce que pour elle les exceptions sont devenues ordinaires.
La voie la plus pratique pour les attraper est de répéter une seule question à la fin de chaque étape : qu'est-ce qui peut mal tourner ici ? Posée à chaque étape, les exceptions sortent une à une et la carte se rapproche du réel.
Écrivez les exceptions à côté de l'étape à laquelle elles appartiennent, pas dans une liste à part. Les exceptions gardées à part passent à travers lors du montage, parce que celui qui bâtit le flux avance étape par étape.
Chaque étape de la carte travaille avec une information. Dans cette étape vous marquez ces informations : quel champ vient d'où, s'écrit où, se lit à quelle étape. Ce marquage devient l'entrée directe de la troisième leçon.
Écrivez les noms de champ tels quels, pas tels que vous les interprétez. Si le formulaire dit contact, la carte dit contact ; si vous écrivez téléphone à la place, un écart de correspondance s'ouvre entre deux noms au moment du montage.
Le dernier point compte. Quand ce que le flux doit faire d'un champ obligatoire vide reste non écrit, le système saute en général l'étape en silence. C'est la source de la panne silencieuse que vous verrez dans une leçon ultérieure.
La carte reste à moitié faite sans qui et quand. Sans propriétaire d'étape, le travail se retrouve sans propriétaire à la passation ; sans limite d'attente, un travail en retard ne se remarque pas, car aucune mesure ne dit ce qui compte comme tardif.
Écrivez le temps comme limite d'attente plutôt que comme promesse de rapidité : si aucune réponse n'arrive, une relance part. Cette écriture dit la même chose à l'équipe et au système à bâtir.
Une carte ne s'utilise pas sans être éprouvée. La méthode est simple et s'appelle l'essai de passation : donnez la carte à quelqu'un qui ne connaît pas le processus et demandez-lui de faire le travail d'un bout à l'autre. Chaque question posée montre un trou dans la carte.
Pendant l'essai, ne répondez pas, prenez des notes. Quand vous répondez, le trou paraît bouché mais la carte reste incomplète. Les questions épuisées, la carte a atteint la maturité qui permet de mener le travail quand quelqu'un prend votre place.
Une carte qui passe l'essai peut entrer dans la conversation de montage. Une carte qui échoue désigne un processus qui demande de l'ordre avant de l'automatisation.
C'est sur cette phrase que la carte bloque le plus souvent, et il s'agit rarement d'un manque de savoir mais d'un manque de noms. La personne qui fait le travail reconnaît les cas mais ne les a pas nommés, et ne peut donc pas les décrire.
La voie pour ouvrir la phrase est de demander des exemples concrets plutôt que de poser une question abstraite. La question dans quels cas cela change reste souvent sans réponse ; la question qu'as-tu fait sur les trois derniers dossiers fait sortir les cas un à un.
Déroulons la méthode sur un seul processus, d'un bout à l'autre. L'exemple passe par le processus de devis d'une entreprise de services ; les étapes fonctionnent indépendamment du secteur.
Limite : le processus commence quand le client envoie le formulaire de devis depuis le site. Il finit quand le devis atteint le client et se trouve inscrit dans la fiche. Le recouvrement est en dehors de cette carte.
Étapes : le conseiller ouvre la fiche, la sortie est une fiche de demande ouverte. Le conseiller lit la demande et fixe le périmètre, la sortie est une note de périmètre. Le conseiller calcule le montant depuis la grille tarifaire, la sortie est un montant de devis. Le conseiller prépare le devis et l'envoie, la sortie est un devis envoyé. Le conseiller met à jour la fiche, la sortie est une fiche inscrite.
Points de décision : en fixant le périmètre, on regarde si la demande entre dans la prestation standard. La mesure est la présence d'une correspondance dans la liste des prestations. Si elle entre, le montant vient de la grille ; sinon, l'équipe technique est consultée et le processus continue de là.
Exceptions : si le formulaire arrive incomplet, le conseiller envoie un message d'information manquante et la fiche attend. Si l'équipe technique ne répond pas, la fiche tombe dans le pot commun de la direction. Si un deuxième formulaire arrive du même client, la première fiche est mise à jour et aucune nouvelle n'est ouverte.
Données : les champs venus du formulaire sont nom, téléphone, quartier, intitulé de prestation et description. Le téléphone est obligatoire et le flux s'arrête s'il arrive vide. Le montant du devis est produit par calcul et inscrit dans la fiche.
Rôle et temps : le propriétaire de toutes les étapes est le conseiller du secteur concerné, avec le responsable de bureau en suppléant. Une demande est lue le jour de son arrivée ; si aucune réponse ne part, une relance suit le lendemain.
Essai de passation : la carte va à une personne de la comptabilité. Elle pose trois questions : où est la grille tarifaire, comment l'équipe technique est consultée et quelle fiche est mise à jour à l'arrivée d'un deuxième formulaire. Les trois entrent dans la carte et l'essai est refait.
Le rendement de cette leçon vient du dessin de la carte de la tâche pilote choisie dans la première leçon. Une séance et un essai de passation suffisent.
La carte obtenue devient l'entrée de la troisième leçon. Le dictionnaire de champs de là-bas se construit à partir des champs marqués sur cette carte.
Une carte écrite avant que la limite soit tracée grandit sans cesse et n'arrive pas à se refermer. La conversation glisse vers les processus voisins et il ne reste aucun document utile.
Des phrases sans sujet ni sortie, comme la fiche est vérifiée, ne sont pas des étapes. Au montage, ces lignes deviennent des questions et le processus est rediscuté.
Un processus écrit en file plate fonctionne sur le papier et se ramifie sur le terrain. Une ramification non écrite revient en exception après le montage.
Rassembler toutes les exceptions tout à la fin les fait passer à travers pendant le montage. Une exception va à côté de son étape.
Quand vous écrivez un champ avec vos propres mots sur la carte, un écart de correspondance s'ouvre au montage. C'est le nom du système qui fait foi.
Une carte non éprouvée décrit le processus tel qu'il est dans la tête de celui qui l'a écrite. Les trous n'apparaissent que par les questions de quelqu'un qui ignore le processus.
Avant que la carte entre dans une conversation de montage, il vaut mieux pouvoir dire oui à chacun des points ci-dessous. S'il en manque un, la carte n'est pas encore prête.
Les termes qui reviennent dans les discussions sur la carte. Dès que l'équipe partage cette langue, les débats sur le processus raccourcissent.
Dans cette leçon, vous avez dessiné la carte de votre tâche pilote et l'avez éprouvée par un essai de passation. Les champs marqués sur la carte deviennent l'entrée directe de la leçon suivante : avec quels champs les données client se collectent, comment elles s'écrivent et où elles vivent.
Si vous voulez revenir à la première leçon, le choix de la tâche et les trois critères y sont ; pour quelle tâche cette carte a été dessinée se décide dans cette leçon-là.
Quel champ collecter, comment le définir, où il vit. Les marques de champ d'ici y entrent.
Choix de la tâche, les trois critères et le pilote. C'est là que se fixe la tâche visée par cette carte.
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