Чаще всего разговор об автоматизации застревает не из за инструмента, а из за незаписанного процесса. Работа идёт, но того, как она идёт, нет ни у кого на бумаге. Этот урок о том, как записать выбранную задачу от начала до конца и проверить записанное.
В первом уроке вы выбрали задачу, с которой начинаете. Этот урок посвящён тому, чтобы перенести её на бумагу. Карта процесса — это черновик автоматизации и запись сегодняшнего состояния работы; это же и документ, который вы протягиваете, когда садитесь говорить о стройке.
Записать выглядит несложно, и всё же большинство дел застревает именно здесь. Причина не в умении писать: процесс живёт в голове человека, и при описании шагов возникает фраза «смотря по обстановке», на которой всё останавливается. Этот урок разбирает и то, как эту фразу раскрыть.
Предварительное условие: перечень задач и пилотная задача из первого урока. Если их нет, сделайте сначала тот урок; этот стоит на его результате.
Незаписанный процесс не отсутствует, он лишь невидим. Работа идёт, потому что ведущий её человек знает, что делать. Затруднение показывается, когда этот человек уходит в отпуск, покидает дело или работа делится между двумя.
Вторая цена невидимого процесса выходит при автоматизации. Когда описанный строителю процесс расходится с идущим на самом деле, построенная система автоматизирует описанную работу, а не настоящую. Расхождение видно на первом же исключении.
Карта состоит из шести заголовков. Пять вы узнали в первом уроке; здесь добавляется ещё один: роль и время. Когда заполнены все шесть, процесс считается записанным.
Где работа начинается и где заканчивается. Без начального события и мерила завершения охват карты остаётся размытым, а разговор постоянно расширяется.
Работа, делаемая по порядку. У каждого шага есть подлежащее, действие и выход. Шаг без выхода обычно не шаг, а привычка.
Места, где путь расходится. На каждой развилке пишется, на какое мерило смотрят и куда ведёт каждый путь. Без мерила решение остаётся у человека.
Какие сведения откуда приходят и куда записываются. Этот заголовок — вход третьего урока, поэтому имена полей пишите как можно яснее.
Что происходит, когда ожидаемый путь не идёт. Где ждёт запись, кто перехватывает, как работа закрывается. Незаписанное исключение тихо останавливает автоматизацию.
Кто делает, когда и сколько это может ждать. Если один шаг делают двое, пишутся оба; порядок и предел ожидания тоже часть карты.
Начинайте карту с границы, а не с шагов. Когда не записано, где работа начинается и заканчивается, разговор постоянно расширяется: с процесса предложения переходят на взыскание, оттуда на бухгалтерию, и карта не доходит до конца.
Граница проводится двумя предложениями. Начало — это событие, а не намерение: оно начинается, когда клиент отправляет форму, а не когда мы хотим заняться клиентом. Конец — это мерило: заканчивается, когда предложение ушло и записано в карточку, а не когда клиент доволен.
Держите границу узкой. Широкая карта остаётся ненаписанной; узкая пишется, строится, а потом расширяется. Мерило пилота из первого урока действует и здесь.
Записывая шаги, держитесь одного образца: кто, что делает, что выходит. Этот образец делает видимыми и пропавшее подлежащее, и шаг без выхода. Во фразе «запись проверяется» неясно, кто проверяет и что из проверки выходит; это не шаг, а пожелание.
Вместо того чтобы записывать со слов, дайте исполнителю один раз проделать работу от начала до конца и понаблюдайте. Расхождение между описанным и выполняемым процессом обычно становится видимым именно здесь.
В начале каждого шага стоит, кто это: консультант по продажам, бухгалтерия, система. Без подлежащего шаг при передаче остаётся бесхозным.
В одном шаге одно действие. «Заводит запись и перезванивает» — это два шага; неразделённые, когда первое сделано, а второе забыто, этого никто не замечает.
В конце шага отмечается, что возникло: заведённая запись, отправленное сообщение, обновлённое поле. Выход — это вход следующего шага.
Пронумеруйте шаги и после этого номера не трогайте. Когда в разговоре втискивается шаг, дайте ему промежуточный номер; так вся команда говорит об одном и том же шаге.
Точка решения — это место, где путь расходится, и самая пропускаемая часть карты. Когда шаги записаны плоским рядом, процесс выглядит работающим на бумаге; в жизни он ветвится на первом же непохожем случае.
В каждой точке решения пишутся три вещи: на что смотрят, по какому мерилу расходится и куда ведёт каждый путь. Когда написаны все три, решение остаётся в процессе; если одного нет, решение возвращается к человеку, и автоматизация в этом месте медлит.
Поле или сведение, на котором держится решение. Сумма, район, тип клиента, есть ли документ. Если смотрят на поле, напишите и его имя.
Правило расхождения. «Крупный клиент» — не мерило; «клиент с годовым договором» — мерило. Написанное мерило делает решение повторяемым.
Каждый вариант привязывается к шагу. Непривязанный вариант падает в исключение; это тоже пишется. Оставленный открытым путь означает тихо выпадающую запись.
Исключения не выходят сами по ходу разговора; они выходят, когда спрашивают. Исполнитель описывает обычный ход, потому что для него исключения стали привычными.
Самый практичный способ ловить их — повторять один вопрос в конце каждого шага: что здесь может пойти не так? Заданный на каждом шаге, он выводит исключения одно за другим, и карта приближается к действительности.
Пишите исключения рядом с тем шагом, которому они принадлежат, а не отдельным списком. Отдельно собранные исключения при стройке пропускаются, потому что строящий поток идёт шаг за шагом.
Каждый шаг карты работает с каким то сведением. На этом шаге вы отмечаете эти сведения: какое поле откуда приходит, куда записывается, на каком шаге читается. Эта разметка становится прямым входом третьего урока.
Пишите имена полей как есть, а не как вы их толкуете. Если в форме написано «контакт», на карте пишется «контакт»; напишете вместо этого «телефон» — при стройке между двумя именами возникнет разрыв сопоставления.
Последний пункт важен. Когда не записано, что поток должен делать с пустым обязательным полем, система обычно тихо пропускает шаг. Это и есть источник тихой неисправности из более позднего урока.
Без «кто» и «когда» карта остаётся наполовину. Без хозяина шага работа при передаче остаётся бесхозной; без предела ожидания запоздавшая работа не замечается, потому что нет мерила, которое говорит, что считается поздним.
Пишите время как предел ожидания, а не как обещание скорости: если ответа нет, уходит напоминание. Такая запись говорит одно и то же команде и будущей системе.
Карта не идёт в дело без проверки. Способ прост и называется передаточной пробой: дайте карту человеку, не знающему процесс, и попросите проделать работу от начала до конца. Каждый его вопрос указывает на пробел в карте.
Во время пробы не отвечайте, записывайте. Когда вы отвечаете, пробел выглядит закрытым, но карта остаётся неполной. Когда вопросы кончаются, карта дошла до зрелости, при которой работу поведёт человек, вставший на ваше место.
Карта, прошедшая пробу, может идти в разговор о стройке. Не прошедшая указывает на процесс, которому нужна не автоматизация, а порядок.
Именно на этой фразе карта застревает чаще всего, и обычно это нехватка не знания, а названий. Исполнитель узнаёт случаи, но не назвал их, и поэтому не может описать.
Способ раскрыть фразу — просить конкретные примеры вместо отвлечённого вопроса. Вопрос «в каких случаях меняется» обычно остаётся без ответа; вопрос «что ты делал на трёх последних заказах» выводит случаи один за другим.
Разберём метод на одном процессе от начала до конца. Пример идёт по процессу предложения сервисного дела; шаги работают независимо от отрасли.
Граница: процесс начинается, когда клиент отправляет с сайта форму запроса предложения. Заканчивается, когда предложение доходит до клиента и записано в карточку. Взыскание вне этой карты.
Шаги: консультант заводит запись, выход — заведённая карточка заявки. Консультант читает заявку и определяет объём, выход — заметка об объёме. Консультант считает сумму по прайсу, выход — сумма предложения. Консультант готовит предложение и отправляет, выход — отправленное предложение. Консультант обновляет карточку, выход — записанная карточка.
Точки решения: при определении объёма смотрят, укладывается ли заявка в стандартную услугу. Мерило — есть ли ей соответствие в перечне услуг. Укладывается — сумма берётся из прайса; не укладывается — спрашивают техническую команду, и процесс идёт оттуда.
Исключения: если форма пришла неполной, консультант шлёт сообщение о нехватке сведений, и карточка ждёт. Если техническая команда не отвечает, карточка падает в общий пул руководителя. Если от того же клиента приходит вторая форма, обновляется первая карточка, новая не заводится.
Данные: поля из формы — имя, телефон, район, название услуги и описание. Телефон обязателен, при пустом поле поток встаёт. Сумма предложения получается вычислением и записывается в карточку.
Роль и время: хозяин всех шагов — консультант соответствующего района, замещающий — офис менеджер. Заявка читается в день поступления; если ответ не ушёл, на следующий день уходит напоминание.
Передаточная проба: карта идёт человеку из бухгалтерии. Он задаёт три вопроса: где прайс, как спрашивают техническую команду и какая карточка обновляется при второй форме. Все три вписываются в карту, проба повторяется.
Отдача этого урока приходит от того, что вы нарисуете карту пилотной задачи, выбранной в первом уроке. Хватает одного присеста и одной передаточной пробы.
Получившаяся карта становится входом третьего урока. Тамошний словарь полей строится из полей, отмеченных на этой карте.
Карта, написанная до проведения границы, растёт и не приходит к концу. Разговор соскальзывает в соседние процессы, и в руках не остаётся пригодного документа.
Фразы без подлежащего и выхода вроде «запись проверяется» — не шаги. При стройке эти строки превращаются в вопросы, и процесс обсуждают заново.
Процесс, записанный плоским рядом, работает на бумаге и ветвится в поле. Незаписанное ветвление возвращается исключением после стройки.
Собирать все исключения в самом конце ведёт к тому, что при стройке их пропускают. Исключение стоит рядом со своим шагом.
Когда вы пишете поле на карте своими словами, при стройке возникает разрыв сопоставления. Действует то имя, которое носит система.
Непроверенная карта описывает процесс в голове того, кто её писал. Пробелы становятся видны лишь через вопросы человека, не знающего процесс.
Прежде чем карта пойдёт в разговор о стройке, стоит уметь сказать «да» каждому пункту ниже. Если пункта не хватает, карта ещё не готова.
Термины, звучащие в разговорах о карте. Когда команда делит этот язык, споры о процессе становятся короче.
В этом уроке вы нарисовали карту пилотной задачи и проверили её передаточной пробой. Отмеченные на карте поля становятся прямым входом следующего урока: какими полями собираются клиентские данные, как они записываются и где лежат.
Если захотите вернуться к первому уроку, там выбор задачи и три критерия; для какой задачи нарисована эта карта, решается именно в том уроке.
Какое поле собирать, как его определять, где оно лежит. Разметка полей отсюда идёт туда.
Выбор задачи, три критерия и пилот. Там определяется, для какой задачи эта карта.
Раздел обучения целиком и уроки, добавленные позже.
Если хотите нарисовать свой процесс вместе, напишите нам, и мы заполним карту рядом с вами.
Запросить через WhatsApp