교육 · 2강
프로세스를 어떻게 글로 옮기나?
자동화 이야기가 가장 자주 막히는 곳은 도구가 아니라 적혀 있지 않은 프로세스입니다. 일은 돌아가는데 어떻게 도는지가 누구의 종이에도 없습니다. 이 강의는 고른 업무를 처음부터 끝까지 글로 옮기고 적은 것을 검증하는 일을 다룹니다.
자동화 이야기가 가장 자주 막히는 곳은 도구가 아니라 적혀 있지 않은 프로세스입니다. 일은 돌아가는데 어떻게 도는지가 누구의 종이에도 없습니다. 이 강의는 고른 업무를 처음부터 끝까지 글로 옮기고 적은 것을 검증하는 일을 다룹니다.
1강에서 어떤 업무부터 시작할지 골랐습니다. 이 강의는 그 업무를 글로 옮기는 일을 다룹니다. 프로세스 지도는 자동화의 초안이자 오늘 업무가 어떻게 도는지의 기록입니다. 구축 이야기를 하러 앉았을 때 상대에게 건네는 문서도 이것입니다.
글로 옮기는 일이 어려워 보이지는 않지만 대부분의 사업장이 여기서 막힙니다. 이유는 글솜씨가 아닙니다. 프로세스가 한 사람의 머릿속에 살고 있고, 단계를 설명하다 보면 "경우에 따라 다르다"는 말에 부딪쳐 거기서 멈춥니다. 이 강의는 그 말을 어떻게 여는지도 다룹니다.
선행 조건: 1강의 업무 목록과 고른 파일럿 업무. 없다면 그 강의를 먼저 하세요. 이 강의는 그 결과물 위에 세워집니다.
적혀 있지 않은 프로세스는 없는 것이 아니라 보이지 않을 뿐입니다. 일은 돌아갑니다. 그 일을 굴리는 사람이 무엇을 할지 알기 때문입니다. 문제는 그 사람이 휴가를 가거나, 일을 그만두거나, 업무가 두 사람에게 나뉠 때 나옵니다.
보이지 않는 프로세스의 두 번째 대가는 자동화에서 드러납니다. 구축하는 사람에게 설명된 프로세스와 실제로 도는 프로세스가 다르면, 만들어진 시스템은 진짜 업무가 아니라 설명된 업무를 자동화합니다. 차이는 첫 예외에서 보입니다.
지도는 여섯 항목으로 이루어집니다. 다섯은 1강에서 만났고 여기서 하나가 더해집니다. 역할과 시점입니다. 여섯이 채워지면 프로세스는 적힌 것으로 봅니다.
업무가 어디서 시작하고 어디서 끝나는가. 시작 사건과 종료 잣대가 적히지 않으면 지도의 범위가 흐려지고 대화가 계속 넓어집니다.
순서대로 하는 일. 각 단계에는 주어, 행위, 산출물이 있습니다. 산출물이 없는 단계는 대개 단계가 아니라 습관입니다.
길이 갈리는 곳. 갈림마다 어떤 잣대를 보는지와 각 길이 어디로 가는지를 적습니다. 잣대가 없으면 결정은 사람에게 남습니다.
어떤 정보가 어디서 와서 어디에 적히는가. 이 항목은 3강의 입력이므로 항목 이름을 되도록 분명하게 적으세요.
기대한 길이 돌지 않을 때 무슨 일이 생기는가. 기록이 어디서 기다리고 누가 넘겨받고 업무가 어떻게 닫히는가. 적히지 않은 예외는 자동화를 조용히 멈춥니다.
누가 하고 언제 하며 얼마나 기다릴 수 있는가. 같은 단계를 두 사람이 한다면 둘 다 적습니다. 순서와 대기 한도도 지도의 일부입니다.
지도를 단계가 아니라 경계에서 시작하세요. 업무가 어디서 시작하고 끝나는지 적히지 않으면 대화가 계속 넓어집니다. 견적 프로세스를 말하다 수금으로, 거기서 회계로 넘어가고 지도는 끝나지 않습니다.
경계는 두 문장으로 그어집니다. 시작은 사건이지 의도가 아닙니다. "고객이 양식을 보냈을 때" 시작하지, "고객을 챙기고 싶을 때" 시작하지 않습니다. 끝은 잣대입니다. "견적이 나갔고 기록에 적혔을 때" 끝나지, "고객이 만족했을 때" 끝나지 않습니다.
경계를 좁게 두세요. 넓은 지도는 적히지 못한 채 남고, 좁은 지도는 적히고 만들어진 뒤 넓어집니다. 1강의 파일럿 잣대가 여기서도 통합니다.
단계를 적을 때 한 가지 틀을 지키세요. 누가, 무엇을 하고, 무엇이 나오는가. 이 틀은 빠진 주어도, 산출물이 없는 단계도 눈에 보이게 합니다. "기록을 확인한다"는 문장에서는 누가 확인하는지와 확인에서 무엇이 나오는지가 흐립니다. 그것은 단계가 아니라 바람입니다.
설명을 들으며 받아적기보다, 업무를 하는 사람에게 한 번 처음부터 끝까지 시키고 지켜보세요. 설명된 프로세스와 수행되는 프로세스의 차이는 대개 바로 여기서 보입니다.
각 단계 앞에 누구인지가 놓입니다. 영업 담당, 회계, 시스템. 주어가 없으면 인계 때 그 단계는 주인 없이 남습니다.
한 단계에 하나의 행위가 들어갑니다. "기록을 열고 고객에게 회신한다"는 두 단계입니다. 나누지 않으면 앞은 하고 뒤는 잊었을 때 아무도 알아채지 못합니다.
단계 끝에 무엇이 생겼는지 적습니다. 열린 기록, 보낸 메시지, 갱신된 항목. 산출물은 다음 단계의 입력입니다.
단계에 번호를 붙이고 그 뒤로는 번호를 바꾸지 마세요. 대화 중에 단계가 끼어들면 사이 번호를 주세요. 그래야 팀의 모두가 같은 단계를 두고 이야기합니다.
결정 지점은 길이 갈리는 자리이고, 지도에서 가장 자주 건너뛰는 부분입니다. 단계를 평평한 줄로 적으면 프로세스는 종이 위에서 잘 도는 것처럼 보입니다. 실제로는 첫 다른 상황에서 갈라집니다.
결정 지점마다 세 가지를 적습니다. 무엇을 보는지, 어떤 잣대로 갈리는지, 각 길이 어디로 가는지. 셋이 적히면 결정은 프로세스 안에 남습니다. 하나라도 빠지면 결정은 사람에게 돌아오고 자동화는 그 지점에서 멈칫합니다.
결정이 기대는 항목이나 정보. 금액인지, 지역인지, 고객 유형인지, 서류가 있는지. 보는 것이 항목이라면 이름도 적으세요.
갈림의 규칙. "큰 고객"은 잣대가 아닙니다. "연간 계약이 있는 고객"이 잣대입니다. 잣대가 적히면 결정은 되풀이할 수 있게 됩니다.
선택지마다 하나의 단계에 이어집니다. 이어지지 않은 선택지는 예외로 떨어집니다. 그것도 적습니다. 열린 채 남은 길은 시스템에서 조용히 빠지는 기록을 뜻합니다.
예외는 대화 중에 저절로 나오지 않습니다. 물어야 나옵니다. 업무를 하는 사람은 정상 흐름을 설명합니다. 그 사람에게는 예외가 이미 예사로운 일이 되었기 때문입니다.
붙잡는 가장 실용적인 길은 단계마다 끝에서 한 가지 질문을 되풀이하는 것입니다. 여기서 무엇이 잘못될 수 있는가? 매 단계에서 물으면 예외가 차례로 쏟아지고 지도는 현실에 가까워집니다.
예외를 따로 목록에 적지 말고 속한 단계 옆에 적으세요. 따로 적힌 예외는 구축 중에 눈에서 벗어납니다. 흐름을 만드는 사람이 단계를 따라 나아가기 때문입니다.
지도의 모든 단계는 어떤 정보로 움직입니다. 이 단계에서 그 정보를 표시합니다. 어떤 항목이 어디서 오고, 어디에 적히고, 어느 단계에서 읽히는지. 이 표시가 3강의 직접적인 입력이 됩니다.
항목 이름은 해석하지 말고 있는 그대로 적으세요. 양식에 "연락처"라고 되어 있으면 지도에도 "연락처"라고 적습니다. 대신 "전화"라고 적으면 구축 때 두 이름 사이에 맞춤 공백이 생깁니다.
마지막 항목이 중요합니다. 필수 항목이 비었을 때 흐름이 무엇을 할지 적히지 않으면 시스템은 대개 그 단계를 조용히 건너뜁니다. 뒤에 나올 강의에서 다루는 조용한 고장의 뿌리가 여기입니다.
누가와 언제가 없으면 지도는 절반으로 남습니다. 단계 주인이 적히지 않으면 인계 때 업무가 주인 없이 남습니다. 대기 한도가 적히지 않으면 늦은 업무가 눈에 띄지 않습니다. 무엇이 늦은 것인지 말해 주는 잣대가 없기 때문입니다.
시점을 속도 약속이 아니라 대기 한도로 적으세요. "회신이 없으면 알림이 나간다"처럼. 이 표현은 팀에게도, 만들어질 시스템에게도 같은 말을 합니다.
지도는 검증하지 않고 쓰지 않습니다. 방법은 간단하고 이름은 인계 시험입니다. 프로세스를 모르는 사람에게 지도를 주고 업무를 처음부터 끝까지 하게 하세요. 그 사람이 던지는 질문 하나하나가 지도의 빈틈을 가리킵니다.
시험 중에는 답하지 말고 적으세요. 답하면 빈틈이 메워진 것처럼 보이지만 지도는 여전히 비어 있습니다. 질문이 다 떨어지면 지도는 다른 사람이 당신 자리에 들어와도 업무를 굴릴 수 있는 수준에 이른 것입니다.
시험을 통과한 지도는 구축 이야기에 들어갈 수 있습니다. 통과하지 못한 지도는 자동화보다 정리가 먼저 필요한 프로세스를 가리킵니다.
지도가 가장 자주 막히는 곳이 이 말이고, 대개 지식이 모자란 것이 아니라 이름이 모자란 것입니다. 업무를 하는 사람은 상황들을 알아보지만 이름을 붙이지 않았고, 그래서 설명하지 못합니다.
이 말을 여는 길은 추상적으로 묻는 대신 구체적인 사례를 청하는 것입니다. "어떤 경우에 다릅니까"는 대개 답을 얻지 못합니다. "최근 세 건에서는 어떻게 했습니까"는 상황을 하나씩 끌어냅니다.
방법을 하나의 프로세스에서 처음부터 끝까지 따라가 봅시다. 예제는 서비스업 사업장의 견적 프로세스로 갑니다. 단계는 업종과 무관하게 작동합니다.
경계: 프로세스는 고객이 사이트에서 견적 양식을 보낼 때 시작합니다. 견적이 고객에게 전달되고 기록에 적히면 끝납니다. 수금은 이 지도 밖입니다.
단계: 담당자가 기록을 엽니다. 산출물은 열린 요청 기록입니다. 담당자가 요청을 읽고 범위를 정합니다. 산출물은 범위 메모입니다. 담당자가 가격표에서 금액을 계산합니다. 산출물은 견적 금액입니다. 담당자가 견적을 준비해 보냅니다. 산출물은 보낸 견적입니다. 담당자가 기록을 갱신합니다. 산출물은 적힌 기록입니다.
결정 지점: 범위를 정할 때 요청이 표준 서비스에 맞는지 봅니다. 잣대는 서비스 목록에 대응하는 항목이 있는지입니다. 맞으면 가격표에서 계산하고, 맞지 않으면 기술팀에 묻고 프로세스는 거기서 이어집니다.
예외: 양식이 빠진 채 오면 담당자가 부족한 정보 안내를 보내고 기록은 대기합니다. 기술팀이 답하지 않으면 기록은 관리자 공용 함으로 떨어집니다. 같은 고객에게서 두 번째 양식이 오면 첫 기록을 갱신하고 새 기록을 열지 않습니다.
데이터: 양식에서 오는 항목은 이름, 전화, 지역, 서비스 제목, 설명입니다. 전화는 필수이고 비어 오면 흐름이 멈춥니다. 견적 금액은 계산으로 만들어져 기록에 적힙니다.
역할과 시점: 모든 단계의 주인은 해당 지역 담당자이고 대리는 사무 책임자입니다. 요청은 들어온 날 읽습니다. 회신이 나가지 않으면 다음 날 알림이 나갑니다.
인계 시험: 지도를 회계의 한 직원에게 줍니다. 세 가지를 묻습니다. 가격표가 어디 있는지, 기술팀에 어떻게 묻는지, 두 번째 양식이 오면 어느 기록을 갱신하는지. 셋 다 지도에 반영하고 시험을 다시 합니다.
이 강의의 값은 1강에서 고른 파일럿 업무의 지도를 그리면서 나옵니다. 한 번의 자리와 한 번의 인계 시험이면 충분합니다.
나온 지도는 3강의 입력이 됩니다. 거기서 만드는 항목 사전은 이 지도에 표시한 항목들로 세워집니다.
경계를 긋기 전에 적기 시작한 지도는 계속 자라고 끝나지 않습니다. 대화가 이웃 프로세스로 미끄러지고 손에는 쓸 만한 문서가 남지 않습니다.
"기록을 확인한다"처럼 주어와 산출물이 없는 문장은 단계가 아닙니다. 구축 때 그 줄들은 질문이 되고 프로세스를 다시 이야기하게 됩니다.
평평한 줄로 적힌 프로세스는 종이에서 돌고 현장에서 갈라집니다. 적히지 않은 갈림은 구축 뒤에 예외가 되어 돌아옵니다.
예외를 맨 끝에 모으면 구축 중에 눈에서 벗어납니다. 예외는 속한 단계 옆에 있어야 합니다.
지도에 항목을 자기 말로 적으면 구축 때 맞춤 공백이 생깁니다. 시스템에 있는 이름이 기준입니다.
검증하지 않은 지도는 적은 사람 머릿속의 프로세스를 설명합니다. 빈틈은 프로세스를 모르는 사람의 질문으로만 드러납니다.
지도가 구축 이야기에 들어가기 전에 아래 항목 전부에 예라고 답할 수 있어야 합니다. 빠진 항목이 있다면 지도는 아직 준비되지 않았습니다.
지도 이야기에서 오가는 용어입니다. 팀이 이 말을 나누면 프로세스를 두고 벌어지는 논의가 짧아집니다.
이 강의에서 파일럿 업무의 지도를 그리고 인계 시험으로 검증했습니다. 지도에 표시한 항목들은 다음 강의의 직접적인 입력이 됩니다. 고객 데이터를 어떤 항목으로 모으고, 어떻게 적고, 어디에 두는지.
1강으로 돌아가고 싶다면 거기에 업무 선택과 세 기준이 있습니다. 이 지도가 어떤 업무를 위해 그려졌는지는 그 강의에서 정해집니다.
어떤 항목을 모으고 어떻게 정의하며 어디에 두는가. 이 강의의 항목 표시가 그리로 들어갑니다.
업무 선택, 세 기준, 파일럿. 이 지도가 어떤 업무의 것인지 거기서 정해집니다.
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