Was ein Automatisierungsgespräch am häufigsten aufhält, ist nicht das Werkzeug, sondern der ungeschriebene Prozess. Die Arbeit läuft, doch wie sie läuft steht auf niemandes Papier. Diese Lektion behandelt das Aufschreiben der gewählten Aufgabe und das Prüfen des Geschriebenen.
In der ersten Lektion haben Sie die Aufgabe gewählt, mit der Sie beginnen. Diese Lektion behandelt das Aufschreiben dieser Aufgabe. Die Prozesskarte ist der Entwurf der Automatisierung und die Aufzeichnung des heutigen Zustands; sie ist zugleich das Papier, das Sie im Gespräch über den Bau übergeben.
Aufschreiben sieht nicht schwer aus, doch die meisten Betriebe bleiben hier hängen. Der Grund ist nicht das Schreiben: Der Prozess lebt im Kopf einer Person, und beim Beschreiben der Schritte stößt man auf den Satz das kommt darauf an, und dort bleibt alles stehen. Diese Lektion behandelt auch, wie sich dieser Satz öffnen lässt.
Voraussetzung: das Aufgabenverzeichnis und die Pilotaufgabe aus der ersten Lektion. Fehlen sie, machen Sie zuerst jene Lektion; diese baut auf deren Ergebnis auf.
Ein ungeschriebener Prozess ist nicht abwesend, nur unsichtbar. Die Arbeit läuft, weil die Person, die sie führt, weiss was zu tun ist. Die Schwierigkeit zeigt sich, wenn diese Person in Urlaub geht, den Betrieb verlässt oder die Arbeit auf zwei Personen aufgeteilt wird.
Der zweite Preis eines unsichtbaren Prozesses zeigt sich bei der Automatisierung. Weicht der dem Erbauer beschriebene Prozess vom tatsächlich laufenden ab, automatisiert das gebaute System die beschriebene statt der wirklichen Arbeit. Der Unterschied zeigt sich bei der ersten Ausnahme.
Eine Karte besteht aus sechs Überschriften. Fünf davon kennen Sie aus der ersten Lektion; eine kommt hier hinzu: Rolle und Zeit. Sind die sechs gefüllt, gilt der Prozess als geschrieben.
Wo die Arbeit beginnt und wo sie endet. Ohne Startereignis und Abschlussmassstab bleibt der Rahmen der Karte unscharf und das Gespräch weitet sich fortlaufend.
Die der Reihe nach getane Arbeit. Jeder Schritt hat ein Subjekt, eine Handlung und ein Ergebnis. Ein Schritt ohne Ergebnis ist meist kein Schritt, sondern eine Gewohnheit.
Wo sich der Weg gabelt. An jeder Gabelung wird geschrieben, welcher Massstab gilt und wohin jeder Weg führt. Ohne Massstab bleibt die Entscheidung bei der Person.
Welche Information woher kommt und wohin geschrieben wird. Diese Überschrift ist die Eingabe der dritten Lektion, schreiben Sie Feldnamen deshalb so klar wie möglich.
Was geschieht, wenn der erwartete Weg nicht läuft. Wo der Datensatz wartet, wer übernimmt, wie die Arbeit schliesst. Eine ungeschriebene Ausnahme hält die Automatisierung leise an.
Wer es tut, wann, und wie lange es warten darf. Tun zwei Personen denselben Schritt, werden beide geschrieben; Reihenfolge und Wartegrenze gehören ebenso zur Karte.
Beginnen Sie die Karte bei der Grenze statt bei den Schritten. Bleibt ungeschrieben, wo die Arbeit beginnt und endet, weitet sich das Gespräch fortlaufend: aus dem Angebotsprozess wird das Inkasso, daraus die Buchhaltung, und die Karte kommt nicht zum Abschluss.
Die Grenze wird in zwei Sätzen gezogen. Der Anfang ist ein Ereignis, keine Absicht: er beginnt, wenn die Kundschaft das Formular absendet, nicht wenn wir uns kümmern wollen. Das Ende ist ein Massstab: es endet, wenn das Angebot hinausging und im Datensatz steht, nicht wenn die Kundschaft zufrieden ist.
Halten Sie die Grenze eng. Eine weite Karte bleibt ungeschrieben; eine enge Karte wird geschrieben, gebaut und dann geweitet. Der Pilotmassstab der ersten Lektion gilt auch hier.
Halten Sie beim Schreiben an einem Muster fest: wer, tut was, was kommt heraus. Dieses Muster macht sowohl das fehlende Subjekt als auch den ergebnislosen Schritt sichtbar. Im Satz der Datensatz wird geprüft bleibt offen, wer prüft und was aus der Prüfung folgt; das ist kein Schritt, sondern ein Wunsch.
Statt beim Beschreiben mitzuschreiben, lassen Sie die ausführende Person die Arbeit einmal von Anfang bis Ende tun und sehen Sie zu. Der Unterschied zwischen beschriebenem und getanem Prozess wird meist genau hier sichtbar.
Am Anfang jedes Schritts steht, wer es ist: die Vertriebsberatung, die Buchhaltung, das System. Ohne Subjekt bleibt der Schritt bei einer Übergabe herrenlos.
Ein Schritt enthält eine Handlung. Legt den Datensatz an und ruft zurück sind zwei Schritte; ungetrennt merkt niemand, wenn der erste getan und der zweite vergessen wird.
Am Ende des Schritts wird notiert, was entstanden ist: ein angelegter Datensatz, eine gesendete Nachricht, ein gepflegtes Feld. Das Ergebnis ist die Eingabe des nächsten Schritts.
Nummerieren Sie die Schritte und lassen Sie die Nummern danach unberührt. Kommt im Gespräch ein Schritt dazwischen, geben Sie ihm eine Zwischennummer; so spricht das Team vom selben Schritt.
Ein Entscheidungspunkt ist die Stelle, an der sich der Weg gabelt, und der am häufigsten übersprungene Teil der Karte. Werden die Schritte als flache Reihe geschrieben, sieht der Prozess auf dem Papier funktionierend aus; im wirklichen Leben verzweigt er beim ersten abweichenden Fall.
An jedem Entscheidungspunkt werden drei Dinge geschrieben: worauf geschaut wird, nach welchem Massstab getrennt wird, wohin jeder Weg führt. Stehen alle drei, bleibt die Entscheidung im Prozess; fehlt eines, kehrt sie zur Person zurück und die Automatisierung zögert an dieser Stelle.
Das Feld oder die Angabe, auf der die Entscheidung ruht. Betrag, Bezirk, Kundenart, ob eine Unterlage da ist. Ist das Betrachtete ein Feld, schreiben Sie auch dessen Namen.
Die Regel der Trennung. Ein grosser Kunde ist kein Massstab; ein Kunde mit Jahresvertrag ist einer. Steht der Massstab, wird die Entscheidung wiederholbar.
Jede Möglichkeit bindet sich an einen Schritt. Eine ungebundene Möglichkeit fällt in die Ausnahme; auch das wird geschrieben. Ein offener Weg heisst: ein Datensatz fällt leise weg.
Ausnahmen kommen im Gespräch nicht von selbst zum Vorschein; sie kommen, wenn man fragt. Die ausführende Person beschreibt den normalen Ablauf, weil die Ausnahmen für sie alltäglich geworden sind.
Der praktischste Weg ist, am Ende jedes Schritts eine einzige Frage zu wiederholen: was kann hier schiefgehen? Bei jedem Schritt gestellt, kommen die Ausnahmen der Reihe nach heraus und die Karte rückt näher an die Wirklichkeit.
Schreiben Sie Ausnahmen neben den Schritt, zu dem sie gehören, nicht in eine eigene Liste. In einer eigenen Liste gehaltene Ausnahmen werden beim Bau übersehen, weil die bauende Person Schritt für Schritt vorgeht.
Jeder Schritt der Karte arbeitet mit einer Angabe. In diesem Schritt markieren Sie diese Angaben: welches Feld woher kommt, wohin geschrieben wird, in welchem Schritt gelesen wird. Diese Markierung wird zur unmittelbaren Eingabe der dritten Lektion.
Schreiben Sie Feldnamen so, wie sie sind, nicht wie Sie sie deuten. Steht im Formular Kontakt, steht auf der Karte Kontakt; schreiben Sie stattdessen Telefon, entsteht beim Bau eine Lücke zwischen zwei Namen.
Der letzte Punkt wiegt schwer. Bleibt ungeschrieben, was der Ablauf mit einem leeren Pflichtfeld tun soll, überspringt das System den Schritt meist leise. Das ist die Quelle der stillen Störung aus einer späteren Lektion.
Ohne wer und wann bleibt die Karte halb. Ohne Schritteigentümer bleibt die Arbeit bei der Übergabe herrenlos; ohne Wartegrenze fällt verspätete Arbeit nicht auf, weil kein Massstab sagt, was verspätet heisst.
Schreiben Sie die Zeit als Wartegrenze statt als Geschwindigkeitsversprechen: kommt keine Antwort, geht eine Erinnerung hinaus. Diese Schreibweise sagt dem Team und dem zu bauenden System dasselbe.
Eine Karte wird nicht ohne Prüfung benutzt. Die Methode ist einfach und heisst Übergabeprobe: geben Sie die Karte einer Person, die den Prozess nicht kennt, und bitten Sie sie, die Arbeit von Anfang bis Ende zu tun. Jede ihrer Fragen zeigt eine Lücke in der Karte.
Antworten Sie während der Probe nicht, machen Sie Notizen. Sobald Sie antworten, sieht die Lücke geschlossen aus, die Karte bleibt aber unvollständig. Gehen die Fragen aus, hat die Karte die Reife erreicht, mit der jemand an Ihrer Stelle die Arbeit führen kann.
Eine Karte, die die Probe besteht, kann ins Gespräch über den Bau. Eine, die sie nicht besteht, zeigt auf einen Prozess, der eher Ordnung als Automatisierung braucht.
An diesem Satz bleibt die Karte am häufigsten hängen, und meist ist es keine Wissenslücke, sondern eine Benennungslücke. Die ausführende Person erkennt die Fälle, hat sie aber nicht benannt, und kann sie deshalb nicht beschreiben.
Der Weg zum Öffnen führt über konkrete Beispiele statt über abstrakte Fragen. Die Frage in welchen Fällen ändert es sich bleibt meist unbeantwortet; die Frage was hast du bei den letzten drei Aufträgen getan bringt die Fälle einzeln hervor.
Arbeiten wir die Methode an einem einzigen Prozess von Anfang bis Ende durch. Das Beispiel läuft über den Angebotsprozess eines Dienstleisters; die Schritte arbeiten unabhängig von der Branche.
Grenze: der Prozess beginnt, wenn die Kundschaft das Angebotsformular von der Website sendet. Er endet, wenn das Angebot die Kundschaft erreicht und im Datensatz steht. Das Inkasso liegt ausserhalb dieser Karte.
Schritte: die Beratung legt den Datensatz an, Ergebnis ist ein angelegter Anfragedatensatz. Die Beratung liest die Anfrage und legt den Umfang fest, Ergebnis ist eine Umfangsnotiz. Die Beratung berechnet den Betrag aus der Preistabelle, Ergebnis ist ein Angebotsbetrag. Die Beratung erstellt das Angebot und sendet es, Ergebnis ist ein gesendetes Angebot. Die Beratung pflegt den Datensatz, Ergebnis ist ein geschriebener Datensatz.
Entscheidungspunkte: beim Festlegen des Umfangs wird geprüft, ob die Anfrage zur Standardleistung passt. Massstab ist, ob sie eine Entsprechung in der Leistungsliste hat. Passt sie, kommt der Betrag aus der Preistabelle; passt sie nicht, wird das technische Team gefragt und der Prozess läuft von dort weiter.
Ausnahmen: kommt das Formular unvollständig, sendet die Beratung eine Nachricht über fehlende Angaben und der Datensatz wartet. Antwortet das technische Team nicht, fällt der Datensatz in den Leitungspool. Kommt von derselben Kundschaft ein zweites Formular, wird der erste Datensatz gepflegt und kein neuer angelegt.
Daten: die Felder aus dem Formular sind Name, Telefon, Bezirk, Leistungstitel und Beschreibung. Telefon ist Pflicht, bei leerem Feld hält der Ablauf an. Der Angebotsbetrag entsteht durch Berechnung und wird in den Datensatz geschrieben.
Rolle und Zeit: Eigentümer jedes Schritts ist die Beratung des jeweiligen Bezirks, Vertretung ist die Bürobetreuung. Eine Anfrage wird am Tag des Eingangs gelesen; geht keine Antwort hinaus, folgt am nächsten Tag eine Erinnerung.
Übergabeprobe: die Karte geht an eine Person aus der Buchhaltung. Sie stellt drei Fragen: wo die Preistabelle liegt, wie das technische Team gefragt wird und welcher Datensatz beim zweiten Formular gepflegt wird. Alle drei kommen in die Karte, die Probe wird wiederholt.
Der Ertrag dieser Lektion kommt daher, dass Sie die Karte der in der ersten Lektion gewählten Pilotaufgabe zeichnen. Eine Sitzung und eine Übergabeprobe genügen.
Die entstehende Karte wird zur Eingabe der dritten Lektion. Das dortige Feldverzeichnis entsteht aus den Feldern, die Sie auf dieser Karte markiert haben.
Eine vor dem Ziehen der Grenze geschriebene Karte wächst weiter und kommt zu keinem Ende. Das Gespräch rutscht in Nachbarprozesse und am Ende bleibt kein brauchbares Papier.
Sätze ohne Subjekt und Ergebnis wie der Datensatz wird geprüft sind keine Schritte. Beim Bau werden diese Zeilen zu Fragen und der Prozess wird erneut besprochen.
Ein als flache Reihe geschriebener Prozess läuft auf dem Papier und verzweigt in der Praxis. Eine ungeschriebene Verzweigung kommt nach dem Bau als Ausnahme zurück.
Alle Ausnahmen ganz am Schluss zu sammeln führt dazu, dass sie beim Bau übersehen werden. Eine Ausnahme gehört neben ihren Schritt.
Schreiben Sie ein Feld auf der Karte mit eigenen Worten, entsteht beim Bau eine Lücke. Es gilt der Name, den das System trägt.
Eine ungeprüfte Karte beschreibt den Prozess im Kopf der schreibenden Person. Die Lücken werden erst durch die Fragen einer Person sichtbar, die den Prozess nicht kennt.
Bevor die Karte in ein Gespräch über den Bau geht, sollten Sie zu jedem Punkt unten ja sagen können. Fehlt ein Punkt, ist die Karte noch nicht bereit.
Die Begriffe, die in Kartengesprächen vorkommen. Teilt das Team diese Sprache, werden Prozessdiskussionen kürzer.
In dieser Lektion haben Sie die Karte Ihrer Pilotaufgabe gezeichnet und mit einer Übergabeprobe geprüft. Die darauf markierten Felder werden zur unmittelbaren Eingabe der nächsten Lektion: mit welchen Feldern Kundendaten erhoben werden, wie sie geschrieben werden und wo sie liegen.
Wollen Sie zur ersten Lektion zurück, finden Sie dort die Aufgabenwahl und die drei Kriterien; für welche Aufgabe diese Karte gezeichnet wurde, entscheidet sich in jener Lektion.
Welches Feld erhoben wird, wie es bestimmt wird, wo es liegt. Die Feldmarkierungen von hier gehen dorthin.
Aufgabenwahl, die drei Kriterien und der Pilot. Dort wird bestimmt, für welche Aufgabe diese Karte gilt.
Der gesamte Schulungsbereich und die seither ergänzten Lektionen.
Wenn Sie Ihren Prozess gemeinsam zeichnen möchten, schreiben Sie uns; wir füllen die Karte zusammen aus.
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