Lo que más atasca una conversación de automatización no es la herramienta sino el proceso sin escribir. El trabajo corre, pero cómo corre no está en el papel de nadie. Esta lección trata de poner por escrito la tarea que eligió y de poner a prueba lo escrito.
En la primera lección eligió la tarea por la que empezar. Esta lección trata de ponerla por escrito. El mapa de proceso es el borrador de la automatización y el registro de cómo va el trabajo hoy; es además el documento que entrega cuando se sienta a hablar del montaje.
Ponerlo por escrito no parece difícil, y sin embargo la mayoría de las empresas se atasca aquí. La razón no es la escritura: el proceso vive en la cabeza de alguien y, mientras se describen los pasos, aparece la frase depende y todo se detiene ahí. Esta lección trata también de cómo abrir esa frase.
Requisito previo: el inventario de tareas y la tarea piloto de la primera lección. Si no los tiene, haga antes esa lección; esta se levanta sobre su resultado.
Un proceso no escrito no está ausente, solo es invisible. El trabajo corre porque quien lo lleva sabe qué hacer. El problema sale cuando esa persona se va de vacaciones, deja la empresa o el trabajo se reparte entre dos.
El segundo coste de un proceso invisible aparece en la automatización. Cuando el proceso que se describe a quien monta difiere del que corre de verdad, el sistema construido automatiza el trabajo descrito y no el real. La diferencia se ve en la primera excepción.
Un mapa se compone de seis encabezados. Cinco los conoció en la primera lección; aquí se suma uno más: rol y tiempo. Cuando los seis están llenos, el proceso cuenta como escrito.
Dónde empieza el trabajo y dónde acaba. Sin un suceso de inicio y una medida de cierre el alcance del mapa queda difuso y la conversación se ensancha sin parar.
El trabajo hecho en orden. Cada paso tiene un sujeto, una acción y una salida. Un paso sin salida suele no ser un paso sino una costumbre.
Donde el camino se bifurca. En cada bifurcación se escribe qué medida se mira y adónde lleva cada vía. Sin la medida la decisión se queda en la persona.
Qué información viene de dónde y se escribe dónde. Este encabezado es la entrada de la tercera lección, así que escriba los nombres de campo lo más claros que pueda.
Qué ocurre cuando la vía esperada no corre. Dónde espera el registro, quién retoma, cómo se cierra el trabajo. Una excepción no escrita detiene la automatización en silencio.
Quién lo hace, cuándo y cuánto puede esperar. Si dos personas hacen el mismo paso, se escriben las dos; el orden y el límite de espera son también parte del mapa.
Empiece el mapa por el límite y no por los pasos. Cuando dónde empieza y acaba el trabajo queda sin escribir, la conversación se ensancha sin parar: del proceso de oferta se pasa al cobro, de ahí a contabilidad, y el mapa no llega a cerrarse.
El límite se traza en dos frases. El inicio es un suceso, no una intención: empieza cuando el cliente envía el formulario, no cuando queremos ocuparnos del cliente. El cierre es una medida: acaba cuando la oferta salió y quedó anotada en el registro, no cuando el cliente está contento.
Mantenga el límite estrecho. Un mapa ancho se queda sin escribir; uno estrecho se escribe, se monta y luego se ensancha. La medida del piloto de la primera lección vale también aquí.
Al escribir los pasos, sujétese a un solo patrón: quién, qué hace, qué sale. Este patrón hace visibles tanto el sujeto ausente como el paso sin salida. En la frase se revisa el registro queda sin decir quién revisa y qué sale de la revisión; eso no es un paso sino un deseo.
En vez de tomar notas mientras se describen los pasos, haga que la persona ejecute el trabajo una vez de principio a fin y obsérvela. La diferencia entre el proceso descrito y el ejecutado suele hacerse visible justo aquí.
Al principio de cada paso está quién es: el asesor comercial, contabilidad, el sistema. Sin sujeto el paso queda sin dueño durante un relevo.
Un paso contiene una acción. Abre el registro y llama al cliente son dos pasos; sin separar, cuando el primero se hace y el segundo se olvida, nadie lo nota.
Al final del paso se anota qué ha quedado: un registro abierto, un mensaje enviado, un campo actualizado. La salida es la entrada del paso siguiente.
Numere los pasos y no toque los números después. Cuando en la conversación se cuela un paso, déle un número intermedio; así todo el equipo habla del mismo paso.
Un punto de decisión es donde el camino se bifurca, y es la parte del mapa que más se salta. Cuando los pasos se escriben como una fila plana, el proceso parece funcionar sobre el papel; en la vida real se ramifica en el primer caso distinto.
En cada punto de decisión se escriben tres cosas: qué se mira, con qué medida se separa y adónde va cada vía. Con las tres escritas la decisión se queda en el proceso; si falta una, la decisión vuelve a la persona y la automatización titubea en ese punto.
El campo o el dato en el que se apoya la decisión. Importe, zona, tipo de cliente, si hay documento. Si lo que se mira es un campo, escriba también su nombre.
La regla de la separación. Cliente grande no es una medida; cliente con contrato anual sí lo es. Escrita la medida, la decisión se vuelve repetible.
Cada opción se ata a un paso. La opción que no se ata cae a la excepción; eso también se escribe. Una vía que queda suelta es un registro que cae en silencio en el sistema.
Las excepciones no salen solas durante la conversación; salen cuando se pregunta. Quien hace el trabajo describe el flujo normal, porque para esa persona las excepciones se han vuelto corrientes.
La vía más práctica para cazarlas es repetir una única pregunta al final de cada paso: ¿qué puede salir mal aquí? Hecha en cada paso, las excepciones van saliendo una a una y el mapa se acerca a la realidad.
Escriba las excepciones junto al paso al que pertenecen y no en una lista aparte. Las excepciones guardadas en una lista aparte se pasan por alto durante el montaje, porque quien monta el flujo avanza paso a paso.
Cada paso del mapa trabaja con algún dato. En este paso marca esos datos: qué campo viene de dónde, se escribe dónde, se lee en qué paso. Esta marca se vuelve la entrada directa de la tercera lección.
Escriba los nombres de campo tal como son, no como los interpreta. Si el formulario dice contacto, el mapa dice contacto; si usted escribe teléfono, en el montaje se abre un hueco de correspondencia entre dos nombres.
El último punto importa. Cuando queda sin escribir qué debe hacer el flujo con un campo obligatorio vacío, el sistema suele saltarse el paso en silencio. Ese es el origen de la avería silenciosa que verá en una lección posterior.
El mapa queda a medias sin quién y cuándo. Sin dueño del paso el trabajo queda sin dueño en el relevo; sin límite de espera el trabajo atrasado no se nota, porque no hay medida que diga qué cuenta como tarde.
Escriba el tiempo como límite de espera y no como promesa de rapidez: si no llega respuesta, sale un recordatorio. Esa forma de escribirlo dice lo mismo al equipo y al sistema que se va a montar.
Un mapa no se usa sin ponerlo a prueba. El método es sencillo y se llama ensayo de relevo: dé el mapa a alguien que no conozca el proceso y pídale que haga el trabajo de principio a fin. Cada pregunta que haga señala un hueco en el mapa.
Durante el ensayo no responda, tome nota. Cuando responde, el hueco parece cerrado pero el mapa sigue incompleto. Cuando se acaban las preguntas, el mapa ha llegado a la madurez que permite llevar el trabajo cuando otra persona ocupa su lugar.
Un mapa que pasa el ensayo puede entrar en la conversación de montaje. Uno que no lo pasa señala un proceso que pide orden antes que automatización.
En esta frase es donde el mapa se atasca más a menudo, y casi siempre no es una falta de conocimiento sino de nombres. Quien hace el trabajo reconoce los casos pero no los ha nombrado, y por eso no puede describirlos.
La vía para abrir la frase es pedir ejemplos concretos en vez de preguntar en abstracto. La pregunta en qué casos cambia suele quedarse sin respuesta; la pregunta qué hiciste en los tres últimos trabajos saca los casos uno a uno.
Trabajemos el método sobre un solo proceso de principio a fin. El ejemplo corre sobre el proceso de oferta de una empresa de servicios; los pasos funcionan al margen del sector.
Límite: el proceso empieza cuando el cliente envía el formulario de oferta desde la web. Acaba cuando la oferta llega al cliente y queda anotada en el registro. El cobro queda fuera de este mapa.
Pasos: el asesor abre el registro, la salida es un registro de solicitud abierto. El asesor lee la solicitud y fija el alcance, la salida es una nota de alcance. El asesor calcula el importe con la tabla de precios, la salida es un importe de oferta. El asesor prepara la oferta y la envía, la salida es una oferta enviada. El asesor actualiza el registro, la salida es un registro anotado.
Puntos de decisión: al fijar el alcance se mira si la solicitud encaja en el servicio estándar. La medida es si tiene correspondencia en la lista de servicios. Si encaja, el importe sale de la tabla; si no, se pregunta al equipo técnico y el proceso sigue desde ahí.
Excepciones: si el formulario llega incompleto, el asesor manda un mensaje de datos que faltan y el registro queda en espera. Si el equipo técnico no responde, el registro cae al fondo común de la dirección. Si del mismo cliente llega un segundo formulario, se actualiza el primer registro y no se abre uno nuevo.
Datos: los campos del formulario son nombre, teléfono, distrito, título del servicio y descripción. El teléfono es obligatorio y el flujo se detiene si llega vacío. El importe de la oferta se produce por cálculo y se escribe en el registro.
Rol y tiempo: el dueño de todos los pasos es el asesor de la zona correspondiente, con el responsable de oficina como suplente. La solicitud se lee el mismo día que llega; si no sale respuesta, al día siguiente sale un recordatorio.
Ensayo de relevo: el mapa va a una persona de contabilidad. Hace tres preguntas: dónde está la tabla de precios, cómo se pregunta al equipo técnico y qué registro se actualiza cuando llega un segundo formulario. Las tres se incorporan al mapa y el ensayo se repite.
El rendimiento de esta lección viene de dibujar el mapa de la tarea piloto que eligió en la primera lección. Basta una sentada y un ensayo de relevo.
El mapa que sale es la entrada de la tercera lección. El diccionario de campos de allí se levanta con los campos que marcó en este mapa.
Un mapa escrito antes de trazar el límite crece sin parar y no llega a cerrarse. La conversación se desliza a procesos vecinos y al final no queda un documento usable.
Frases sin sujeto ni salida, como se revisa el registro, no son pasos. Durante el montaje esas líneas se vuelven preguntas y el proceso se discute otra vez.
Un proceso escrito como fila plana funciona sobre el papel y se ramifica en el campo. Una ramificación sin escribir vuelve como excepción después del montaje.
Juntar todas las excepciones al final hace que se pasen por alto durante el montaje. Una excepción va al lado de su paso.
Cuando escribe un campo en el mapa con sus propias palabras, en el montaje se abre un hueco de correspondencia. Vale el nombre que tiene en el sistema.
Un mapa sin probar describe el proceso que está en la cabeza de quien lo escribió. Los huecos solo se ven con las preguntas de alguien que no conoce el proceso.
Antes de que el mapa entre en una conversación de montaje, conviene poder decir sí a todos los puntos de abajo. Si falta uno, el mapa todavía no está listo.
Los términos que aparecen en las conversaciones sobre el mapa. Cuando el equipo comparte esta lengua, las discusiones de proceso se acortan.
En esta lección dibujó el mapa de su tarea piloto y lo puso a prueba con un ensayo de relevo. Los campos que marcó en el mapa son la entrada directa de la lección siguiente: con qué campos se recogen los datos de cliente, cómo se escriben y dónde viven.
Si quiere volver a la primera lección, allí están la elección de tarea y los tres criterios; para qué tarea se dibujó este mapa se decide en aquella lección.
Qué campo recoger, cómo definirlo, dónde vive. Las marcas de campo de esta lección entran allí.
Elección de tarea, los tres criterios y el piloto. Allí se fija para qué tarea vale este mapa.
La sección de formación completa y las lecciones añadidas después.
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