Dans les cabinets comptables, certaines périodes de l'année ne ressemblent pas aux autres. Il y a plus de travail, le téléphone sonne plus souvent et l'équipe traite en même temps les dossiers de plusieurs clients. Une partie de la pression de ces périodes vient du travail lui-même, une autre de petites questions d'organisation qui n'ont pas été réglées avant le début.
Cet article porte sur la préparation interne du cabinet : qui a quel travail, où se trouvent les pièces, comment échanger avec les clients, comment protéger les données et comment faire le contrôle final. Les échéances officielles, les types de déclaration et les obligations varient et ne sont pas le sujet de cet article ; il s'agit ici seulement de l'organisation propre du cabinet.
⚡ Scénario d'exemple : Prenons un cabinet comptable avec quelques collaborateurs. Pendant la première semaine de la période chargée, un client appelle et demande où en est son dossier. La personne qui décroche ne sait pas qui a le dossier, et la personne qui le suit est absente ce jour-là. On répond au client « nous vous rappelons », la note est écrite sur un bout de papier et se perd au fil de la journée parmi d'autres tâches.
Pourquoi la période chargée met le cabinet sous tension
Pendant la période chargée, il y a plus de travail, mais la façon de travailler du cabinet reste souvent la même. Des habitudes qui suffisent au quotidien, comme garder les tâches en tête ou laisser les questions des clients arriver à chacun séparément, commencent à montrer leurs limites quand la charge grandit.
C'est pourquoi l'essentiel de la préparation ne consiste pas à ajouter du travail, mais à revoir l'organisation existante avant le début de la période. Les parties suivantes suivent l'ordre de cette revue.
Clarifier à l'avance la répartition des tâches de la période
Décider par écrit, avant le début, qui suivra le dossier de chaque client peut réduire les questions du type « qui a ce dossier » pendant la période. Quand la répartition figure dans une liste visible par tous plutôt que dans la tête d'une seule personne, celle qui décroche peut orienter le client vers la bonne personne.
Un responsable par client
Un collaborateur responsable peut être désigné pour chaque client. C'est la personne qui connaît l'état du dossier de ce client et qui répond à ses questions. Cela ne veut pas dire qu'elle seule fait le travail ; cela veut seulement dire que le dossier a un responsable identifié.
Un suppléant
À qui passe le dossier lorsque le responsable n'est pas au bureau peut aussi être noté à l'avance. Si le suppléant sait où se trouve le dossier et quel est son dernier état, cela peut éviter que le travail dépende d'une seule personne.
L'ordre de validation de l'expert-comptable
Si le contrôle final et la validation reviennent à l'expert-comptable, l'ordre dans lequel les dossiers lui arrivent peut aussi être discuté. Des points de remise intermédiaires peuvent être ajoutés au plan de répartition pour que les dossiers à valider ne s'accumulent pas sur les derniers jours.
Voir en un seul endroit l'état des pièces de chaque client
Avant la période, voir dans une seule liste à quelle étape se trouvent les pièces de chaque client peut être l'une des étapes de préparation les plus utiles. Nous avons traité à part la collecte des pièces auprès des clients dans l'article Comment obtenir à temps les pièces des clients ? ; ici, il s'agit de la façon dont les pièces reçues sont suivies à l'intérieur du cabinet.
Dans une telle liste, l'état de chaque client figure à côté de son nom : pièces complètes, il manque quelque chose ou rien n'est encore arrivé. Quand le nom du responsable figure sur la même ligne, l'expert-comptable peut voir où en est la période sans interroger chaque collaborateur. L'organisation que nous décrivons sur notre page CRM et suivi client peut aussi servir à réunir sur un seul écran les données du client, le responsable et l'état du dossier.
Ramener la communication avec les clients à une seule routine
Pendant la période chargée, les clients posent davantage de questions. Quand chaque question arrive par un canal différent et à une personne différente, les réponses peuvent tarder et une même question peut recevoir plusieurs réponses.
Des réponses prêtes pour les questions fréquentes
Les réponses aux questions qui reviennent souvent pendant la période peuvent être rédigées à l'avance : où envoyer les pièces, le jour de remise interne du cabinet, comment connaître l'état d'un dossier. Une réponse prête peut aider chaque collaborateur à donner la même information de la même façon.
Des notes de rappel au même endroit
Pour chaque appel où l'on a dit « nous vous rappelons », une courte note peut être consignée dans un espace partagé avec le nom du responsable. Une note sur papier ou sur un téléphone personnel peut se perdre dans l'agitation de la période ; une note dans une liste partagée est aussi visible par la personne suivante.
Sauvegardes et contrôle des accès
Pendant la période chargée, une panne d'ordinateur ou un fichier supprimé par erreur peut resserrer encore un calendrier déjà serré. Le moment qui précède la période convient pour vérifier que les données sont sauvegardées et qu'elles peuvent être restaurées.
Tester la sauvegarde
Faire une sauvegarde ne veut pas dire qu'on peut la restaurer. Essayer de restaurer un fichier depuis la sauvegarde avant la période est le moyen le plus direct de voir que la sauvegarde fonctionne vraiment.
Accès et mots de passe
On peut vérifier avant la période si les collaborateurs ont accès aux logiciels et aux dossiers dont ils ont besoin. Si l'accès d'une personne partie est encore ouvert, il peut être fermé, et celui d'une nouvelle personne peut être ouvert avant le début de la période. Pour la maintenance régulière des ordinateurs et des sauvegardes, vous pouvez consulter notre page maintenance et support.
Liste de contrôle finale avant la période
Le tableau ci-dessous rassemble les points qui peuvent être revus au sein du cabinet avant le début de la période et l'utilité de chacun. La liste peut être complétée selon l'organisation propre de chaque cabinet.
| Point de contrôle | Ce qu'il peut apporter |
|---|---|
| Le responsable et le suppléant de chaque client sont-ils notés | La question d'un client peut arriver à la bonne personne |
| L'état des pièces est-il visible dans une liste | Un client avec des pièces manquantes peut être repéré dès le début de la période |
| Les réponses aux questions fréquentes sont-elles prêtes | La même information peut venir de chacun de la même façon |
| Les notes de rappel sont-elles dans un espace partagé | Un engagement pris est visible par un autre collaborateur |
| La restauration depuis la sauvegarde a-t-elle été testée | Les étapes à suivre en cas de panne sont connues |
| Les accès des collaborateurs sont-ils à jour | Les problèmes d'accès pendant la période peuvent devenir moins probables |
Un court bilan après la période
Un court bilan à la fin de la période peut faciliter la préparation de la suivante. Quels clients ont apporté leurs pièces le dernier jour, quelles questions sont revenues le plus souvent et à quelle étape il y a eu blocage peuvent être notés en quelques lignes.
Ces notes viennent compléter la liste de contrôle de la période suivante. Ainsi, la préparation ne repart pas de zéro à chaque fois, elle s'appuie sur l'expérience de la période précédente.
Résumé
Une partie de la pression de la période chargée vient de questions d'organisation qui peuvent être réglées à l'avance. Désigner pour chaque client un responsable et un suppléant, voir l'état des pièces dans une liste, organiser la communication avec les clients grâce à des réponses prêtes et des notes partagées, tester la restauration depuis la sauvegarde et vérifier les accès peuvent être les principales étapes de cette préparation. Un court bilan après la période peut faciliter la préparation suivante. Les échéances officielles et les obligations ne sont pas le sujet de cet article ; ce qui est décrit ici concerne seulement l'organisation interne du cabinet.
Questions fréquentes
Que doit faire le cabinet en premier avant la période chargée ?
Décider par écrit qui suivra le dossier de chaque client et à qui il passe en l'absence de cette personne peut être un bon début. Quand la répartition figure dans une liste visible par tous, les questions du type « qui a ce dossier » pendant la période peuvent diminuer.
Comment suivre l'état des pièces ?
L'état des pièces et le responsable de chaque client peuvent être tenus dans une seule liste : pièces complètes, il manque quelque chose ou rien n'est encore arrivé. Une telle liste peut aider l'expert-comptable à voir où en est la période sans interroger l'équipe.
Comment organiser les questions des clients ?
Les réponses aux questions fréquentes peuvent être rédigées à l'avance, et pour chaque appel où l'on a dit « nous vous rappelons », une courte note peut être gardée dans un espace partagé. Ainsi, la même information peut venir de chacun de la même façon, et un engagement pris risque moins d'être oublié.
Pourquoi vérifier la sauvegarde avant la période ?
Une panne pendant la période chargée peut resserrer encore le calendrier. Essayer de restaurer un fichier depuis la sauvegarde avant la période est un moyen direct de voir que la sauvegarde fonctionne vraiment.
Cette liste couvre-t-elle aussi les échéances officielles ?
Non. Les échéances officielles, les types de déclaration et les obligations varient et ne sont pas le sujet de cet article. La liste ici concerne seulement l'organisation interne du cabinet.
La préparation de la période peut tenir sur un seul écran
Quand la répartition des tâches, l'état des pièces et les notes clients sont au même endroit, la période chargée peut devenir plus prévisible. Parler ensemble de l'approche adaptée à l'organisation de votre cabinet peut être un premier pas.
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