La automatización está montada y el equipo la ha tomado. ¿Y sirvió de algo? Esta lección vuelve al valor de partida que escribió en la primera lección y rellena el registro de medición: qué medida, qué valor, cómo se midió y a qué decisión quedó atado.
Esta serie empezó eligiendo un trabajo. Después puso el proceso por escrito, definió los datos, eligió la herramienta, montó el flujo, conectó los sistemas, resolvió las excepciones y traspasó el trabajo al equipo. Esta lección mira atrás y trata lo que viene después.
La razón de medir no es producir un informe. La medición responde a dos preguntas: lo que se montó hace su trabajo, y el paso siguiente es crecer o detener. Sin números, las dos se vuelven discusión.
Requisito previo: un valor de partida escrito en la primera lección y un flujo que lleve al menos un mes andando. Sin valor de partida esta lección sigue sirviendo, pero la primera medición no es una comparación; pasa a ser un nuevo valor de partida.
Lo más fácil de medir en la automatización suele ser lo que menos sirve: cuántos registros pasaron, cuántos mensajes salieron, cuántas horas se mantuvo el sistema en pie. Eso muestra que el sistema anda, no que el trabajo mejoró.
Las medidas que sirven salen del trabajo mismo. ¿Qué lado del trabajo que eligió en la primera lección le molestaba? La medida está ahí.
Cuánto dura un trabajo de principio a fin, cuánto se corrige a mano, cuánto espera el cliente. Estas son las medidas que entran en una decisión.
Cuántos registros pasaron, cuántos avisos salieron, cuántas excepciones hay en el registro. Hace falta para explicar la medida del trabajo, sola no basta.
Cómo le resulta el trabajo al equipo, qué dice el cliente. No se vuelve número pero entra en el formulario como una línea; ahí va la razón detrás del número.
El formulario cabe en una página y cada fila guarda una medida. Las columnas responden a las preguntas que una medición tiene que contestar. Si una columna queda vacía, esa fila no se puede comparar en la medición siguiente.
Rellenar el formulario antes de medir es distinto de rellenarlo después. Rellenado antes, la línea de cómo se midió queda fija; rellenado después, cada ronda se mide de una manera algo distinta.
La quinta columna es la decisión: a qué llevó esta fila. Si queda vacía, el formulario deja de ser un registro de medición y pasa a ser una lista de números.
En la primera lección sacó el inventario de trabajos, eligió uno y escribió su valor de partida: cuántas veces por semana se repetía el trabajo, cuánto duraba cada vez, en cuántas hacía falta una corrección.
Abra esa página ahora. El suelo de la medición está ahí. Sin valor de partida el número de hoy no es por sí solo ni bueno ni malo; es solo un número.
Si el valor de partida se escribió por estimación, entra así en el formulario. Comparar una estimación con una medición no es lo mismo que comparar dos mediciones; esta nota queda ahí para quien lea la fila más adelante.
Las cuatro medidas de abajo bastan para contar el trabajo en la mayoría de las automatizaciones. No hace falta medirlas todas a la vez; se empieza por el lado que le molestaba en la primera lección.
Cada medida tiene una regla de conteo. Medir sin escribir la regla lleva a medir otra cosa en la segunda ronda.
Cuánto dura el trabajo de principio a fin y cuánto de eso es espera. La espera suele moverse más que la duración.
Cuántos registros se corrigieron a mano, cuántos entraron en el registro de excepciones. Se cuentan aparte: uno es un fallo, el otro un caso fuera de la regla.
Cuánto del trabajo pasa por el flujo. En un flujo que empezó por una puerta estrecha esta proporción cambia con el tiempo y toca los demás números.
Cada cuánto medir depende de a qué velocidad cambia lo medido. La medición diaria produce ruido en la mayoría de los trabajos: el número se mueve pero la razón es qué día de la semana es. La medición mensual enseña el problema tarde.
El arreglo común es este: el primer mes semanal, después mensual. La razón de medir seguido el primer mes no es ver la mejora, sino asentar la regla de conteo misma.
Escribir los días dejados fuera importa. Sin escribirlos, seis meses después no se recuerda la razón de un salto en el número y el salto se le atribuye a la automatización.
A veces la medición no sale en la dirección buscada. Eso no quiere decir que la automatización no sirvió; primero se mira qué cuenta el número.
Hay tres posibilidades y las tres tienen respuesta distinta. Se descartan por orden.
La regla de conteo puede haber cambiado, puede haberse contado un día dejado fuera, o puede haber cambiado la fuente. Esto se descarta primero, si no se emprende el trabajo equivocado.
El flujo puede estar llevando una parte pequeña del trabajo. En ese caso la duración total apenas se mueve; la medida de cobertura lo enseña.
El cuello de botella puede estar antes o después del paso automatizado y no en él. Aquí se vuelve a abrir el mapa de proceso.
El resultado más común que sale de una automatización es tiempo. Si ese tiempo no se escribe, se vuelve invisible: el trabajo se aligera pero nadie puede enseñarlo, y la automatización siguiente pide convencer.
Escribir adónde fue el tiempo hace concreto lo que devolvió la automatización y entra en la decisión de crecer.
Escribir también los trabajos surgidos mantiene honesto el cuadro. El problema del trabajo sin dueño de la novena lección suele asomar aquí, al lado del tiempo ganado.
Cuando la medición sale bien, la primera idea suele ser montar lo mismo en todas partes. Hay tres caminos separados y los tres no son lo mismo; cuál se eligió entra en el formulario.
La decisión depende de qué lado de la medición salió bien. Abrir un trabajo nuevo con la cobertura baja deja a medias un flujo que anda.
Agrandar la cobertura: subir la proporción del trabajo que pasa por la puerta estrecha. Si la medida de cobertura está baja, el paso siguiente suele ser este.
Segunda sucursal, segundo equipo, segunda línea de producto. El mapa de proceso se copia pero las líneas de datos y permisos se escriben de nuevo.
Pasar al segundo trabajo que espera en el inventario. La tabla de puntuación de la primera lección se abre aquí por segunda vez.
Crecer no es repetir el montaje. Qué parte del montaje pasa tal cual y cuál se escribe de nuevo se separa desde el principio. Si no, el segundo montaje dura la mitad que el primero y saca el doble de fallos.
El orden es este: primero lo copiado, después lo adaptado, al final lo unido.
La línea de lo aplazado no debería quedar vacía. Un asunto sin resolver en el primer montaje no se resuelve solo en el segundo; se dobla.
No toda automatización pide crecer. Algunas hacen su trabajo una vez montadas pero lo que devuelven no cubre la carga de mantenimiento. Escribirlo abre la vía de cerrar una automatización como resultado de medición y no como un fracaso.
La decisión de detener también entra en el formulario: qué medida, qué valor, en qué fecha y con qué decisión se cerró.
Un flujo detenido no se borra, se cierra y queda su constancia. Cuando el mismo trabajo vuelve un año después, la ficha de montaje y el mapa de proceso siguen ahí.
En la primera lección la oficina eligió el seguimiento de los mensajes que llegan de los anuncios del portal. El valor de partida se escribió así: ochenta mensajes por semana, a cada uno se responde de media en unas dos horas, y una parte de los mensajes se perdía al caer la tarde.
Al final del sexto mes la oficina rellena el formulario de medición por segunda vez. La comparación se hace sobre la fila de la primera lección.
La fila de espera: al principio la primera respuesta estaba de media en dos horas, hoy queda en torno a cuarenta minutos. Cómo se midió está escrito: la diferencia entre la hora de llegada del registro del portal y la hora de la primera respuesta, días laborables, festivos fuera.
La fila de cobertura: no todos los mensajes pasan por el flujo. Las peticiones que llegan por teléfono se siguen metiendo a mano, y eso no tira hacia abajo de la medida de duración total. En la columna de decisión se pone la cobertura primero; no se abre trabajo nuevo.
La fila de excepciones: en el registro hay diecinueve entradas en seis meses, once vienen de los mismos tres casos. Los tres han entrado en el flujo como reglas y las ocho restantes se resuelven a mano. Esta fila enseña la carga de mantenimiento.
La fila del tiempo ganado: al responsable de la oficina se le han liberado seis horas por semana; una parte va a repasar la lista pendiente y el resto a conversaciones de cita. El trabajo surgido está escrito en la misma fila.
La decisión de la oficina resulta ser ampliar y no crecer: meter las peticiones que llegan por teléfono en el mismo flujo. El segundo trabajo queda anotado en el formulario como la fila que se elegirá del inventario una vez suba la cobertura.
Esta semana abra el formulario de medición y rellene la primera fila para el flujo que tiene andando. No hace falta esperar seis meses; aunque la primera medición no sea una comparación, pasa a ser el suelo de la segunda.
Descargar el registro de medición (xlsx) · un formulario de una página con las columnas qué medida, valor de partida, valor de hoy, cómo se midió y qué decisión; dentro están también el calendario de medición, el tiempo ganado y la decisión de crecer.
Los de abajo salen de cómo se montó la medición y no de la medición. Lo que comparten es esto: ninguno asoma como una avería en el sistema.
El número de hoy se escribe pero no hay suelo con el que compararlo. La conversación va sobre sensaciones y no sobre el número.
En la segunda medición se cuenta de manera algo distinta. Los dos números parecen comparables pero no cuentan lo mismo.
Se informa de mil registros procesados. Cuánto dura el trabajo y cuánto de él se corrigió queda sin medir.
El flujo se da por fallido porque la medida de duración no se mueve. Y sin embargo una parte pequeña del trabajo pasa por el flujo y el problema está ahí.
Se mide, se escribe el número, no se ata ninguna decisión. Unos meses después el formulario deja de rellenarse.
Un flujo cuyo retorno no cubre la carga de mantenimiento se queda años en la lista de mantenimiento porque nadie habla de cerrarlo.
Si al final de una ronda de medición puede responder a cada punto de esta lista, la medición se da por asentada.
Las palabras que salen en la conversación sobre la medición. Llamar a las medidas por el mismo nombre mantiene el formulario legible también en el sexto mes.
En esta lección cerró la serie: eligió la medida, volvió al valor de partida, escribió la razón detrás del número y separó las decisiones de crecer y de detener. El plan de estudios se completa aquí.
La ronda siguiente empieza con el segundo trabajo. Para eso se vuelven a abrir el inventario y la tabla de puntuación de la primera lección.
El inventario de trabajos, la puntuación con tres criterios y el valor de partida. El suelo con el que compara la medición se escribió allí.
La lista de traspaso y la puerta única. Los trabajos surgidos al lado del tiempo ganado encuentran dueño allí.
La sección de formación completa y los módulos añadidos después.
Si quiere rellenar el formulario de medición juntos, escríbanos y sacamos su valor de partida.
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