L'automatisation est montée et l'équipe l'a reprise. Alors, a-t-elle servi ? Cette leçon revient à la valeur de départ écrite dans la première leçon et remplit le relevé de mesure : quelle mesure, quelle valeur, comment cela a été mesuré et à quelle décision cela a été lié.
Cette série a commencé par le choix d'un travail. Ensuite vous avez mis le processus par écrit, défini les données, choisi l'outil, monté le flux, relié les systèmes, tranché les exceptions et passé le travail à l'équipe. Cette leçon regarde en arrière et traite de ce qui vient après.
La raison de mesurer n'est pas de produire un rapport. La mesure répond à deux questions : ce qui a été monté fait-il son travail, et le pas suivant est-il de grandir ou d'arrêter. Sans chiffres, les deux tournent à la discussion.
Condition préalable : une valeur de départ écrite dans la première leçon et un flux qui tourne depuis au moins un mois. Sans valeur de départ cette leçon sert quand même, mais la première mesure n'est pas une comparaison ; elle devient une nouvelle valeur de départ.
Ce qui se mesure le plus facilement dans l'automatisation est souvent ce qui sert le moins : combien d'enregistrements sont passés, combien de messages sont partis, combien d'heures le système est resté debout. Cela montre que le système tourne, pas que le travail est devenu meilleur.
Les mesures qui servent sortent du travail lui-même. Quel côté du travail choisi dans la première leçon vous gênait ? La mesure se tient là.
Combien de temps un travail prend de bout en bout, quelle part se reprend à la main, combien de temps le client attend. Ce sont les mesures qui entrent dans une décision.
Combien d'enregistrements sont passés, combien d'alertes sont sorties, combien d'exceptions au registre. Nécessaire pour expliquer la mesure du travail, pas suffisant seul.
Comment l'équipe trouve le travail, ce que dit le client. Cela ne devient pas un chiffre mais entre au relevé comme une ligne ; c'est elle qui porte la raison derrière le chiffre.
Le relevé tient sur une page et chaque ligne garde une mesure. Les colonnes répondent aux questions auxquelles une mesure doit répondre. Si une colonne reste vide, cette ligne ne peut pas être comparée à la mesure suivante.
Remplir le relevé avant la mesure diffère de le remplir après. Rempli avant, la ligne du comment reste fixe ; rempli après, chaque tour se mesure un peu autrement.
La cinquième colonne est la décision : à quoi cette ligne a mené. Laissée vide, le relevé cesse d'être un relevé de mesure et devient une liste de chiffres.
Dans la première leçon vous avez dressé l'inventaire des travaux, choisi un travail et écrit sa valeur de départ : combien de fois par semaine le travail revenait, combien de temps il prenait chaque fois, dans combien de cas une reprise était nécessaire.
Ouvrez cette page maintenant. Le sol de la mesure est là. Sans valeur de départ le chiffre du jour n'est à lui seul ni bon ni mauvais ; il n'est qu'un chiffre.
Si la valeur de départ a été écrite par estimation, elle entre ainsi au relevé. Comparer une estimation à une mesure n'est pas la même chose que comparer deux mesures ; cette note écarte plus tard une lecture fausse.
Les quatre mesures ci-dessous suffisent à raconter le travail dans la plupart des automatisations. Les mesurer toutes à la fois n'est pas demandé ; on commence par le côté qui vous gênait dans la première leçon.
Chaque mesure a une règle de compte. Mesurer sans écrire la règle mène à mesurer autre chose au deuxième tour.
Combien de temps le travail prend de bout en bout et quelle part de cela est de l'attente. L'attente bouge d'ordinaire plus que la durée.
Combien d'enregistrements ont été repris à la main, combien sont entrés au registre des exceptions. Les deux se comptent à part : l'un est une panne, l'autre un cas hors de la règle.
Quelle part du travail passe par le flux. Dans un flux parti d'une porte étroite, cette part change avec le temps et touche les autres chiffres.
La fréquence de la mesure tient à la vitesse à laquelle la chose mesurée change. La mesure quotidienne produit du bruit dans la plupart des travaux : le chiffre bouge mais la raison est le jour de la semaine. La mesure mensuelle montre un souci tard.
L'arrangement courant est celui-ci : le premier mois chaque semaine, ensuite chaque mois. La raison de mesurer souvent le premier mois n'est pas de voir le mieux, mais d'installer la règle de compte elle-même.
Écrire les jours écartés compte. Sans cela, six mois après, la raison d'un saut dans le chiffre ne se rappelle plus et le saut est mis sur le compte de l'automatisation.
Une mesure ne sort parfois pas dans le sens voulu. Cela ne veut pas dire que l'automatisation n'a rien apporté ; on regarde d'abord ce que le chiffre raconte.
Il y a trois possibilités et les trois ont une réponse différente. Elles s'écartent dans l'ordre.
La règle de compte a pu changer, un jour écarté a pu être compté, ou la source a pu changer. Cela s'écarte en premier, sinon le mauvais travail est entrepris.
Le flux porte peut-être une petite part du travail. Dans ce cas la durée totale bouge à peine ; la mesure de couverture le montre.
Le goulot se tient peut-être avant ou après le pas automatisé et non dedans. La carte de processus se rouvre ici.
Le résultat le plus courant sorti d'une automatisation est du temps. Si ce temps n'est pas écrit, il devient invisible : le travail s'allège mais personne ne peut le montrer, et l'automatisation suivante demande de convaincre.
Écrire où le temps est passé rend concret ce que l'automatisation a rendu et entre dans la décision de grandir.
Écrire aussi les travaux apparus tient le tableau honnête. Le souci du travail sans propriétaire de la neuvième leçon se montre d'ordinaire ici, à côté du temps gagné.
Quand une mesure sort bien, la première idée est d'ordinaire de monter la même chose partout. Il y a trois chemins séparés et les trois ne sont pas la même chose ; celui qui a été choisi entre au relevé.
La décision tient au côté de la mesure qui est bien sorti. Ouvrir un nouveau travail pendant que la couverture est basse laisse à moitié un flux qui tourne.
Agrandir la couverture : monter la part du travail qui passe par la porte étroite. Si la mesure de couverture est basse, le pas suivant est d'ordinaire celui-ci.
Deuxième agence, deuxième équipe, deuxième ligne de produit. La carte de processus se copie mais les lignes de données et de droits se réécrivent.
Passer au deuxième travail qui attend à l'inventaire. Le tableau de notation de la première leçon se rouvre ici une deuxième fois.
Grandir n'est pas répéter le montage. Quelle part du montage passe telle quelle et laquelle se réécrit se sépare dès le début. Sinon le deuxième montage prend moitié moins de temps que le premier et sort deux fois plus de pannes.
L'ordre est celui-ci : d'abord ce qui se copie, ensuite ce qui s'adapte, en dernier ce qui se réunit.
La ligne du reporté ne devrait pas rester vide. Un sujet resté sans réponse au premier montage ne se règle pas de lui-même au deuxième ; il double.
Toute automatisation ne demande pas à grandir. Certaines font leur travail une fois montées mais ce qu'elles rendent ne couvre pas la charge d'entretien. L'écrire ouvre la voie pour fermer une automatisation comme un résultat de mesure et non comme un échec.
La décision d'arrêter entre aussi au relevé : quelle mesure, quelle valeur, à quelle date et sur quelle décision elle a été fermée.
Un flux arrêté ne s'efface pas, il se ferme et sa trace reste. Quand le même travail revient un an après, la fiche de montage et la carte de processus se tiennent encore là.
Dans la première leçon l'agence avait choisi le suivi des messages venant des annonces du portail. La valeur de départ était écrite ainsi : quatre-vingts messages par semaine, une réponse en moyenne sous deux heures environ, et une part des messages qui se perdait en fin d'après-midi.
À la fin du sixième mois l'agence remplit le relevé de mesure une deuxième fois. La comparaison se fait sur la ligne de la première leçon.
La ligne attente : au départ la première réponse était en moyenne à deux heures, aujourd'hui elle se situe autour de quarante minutes. Le comment est écrit : l'écart entre l'heure d'arrivée de l'enregistrement du portail et l'heure de la première réponse, jours ouvrés, jours fériés écartés.
La ligne couverture : les messages ne passent pas tous par le flux. Les demandes arrivant par téléphone se saisissent encore à la main, et cela ne tire pas la mesure de durée totale vers le bas. Dans la colonne décision vient la couverture d'abord ; aucun nouveau travail n'est ouvert.
La ligne exceptions : le registre porte dix-neuf entrées sur six mois, onze d'entre elles viennent des trois mêmes cas. Les trois sont entrés au flux comme règles et les huit restants se tranchent à la main. Cette ligne montre la charge d'entretien.
La ligne temps gagné : six heures par semaine se sont libérées chez la responsable de l'agence ; une part va à revoir la liste en attente et le reste aux entretiens de rendez-vous. Le travail apparu est écrit sur la même ligne.
La décision de l'agence se trouve être élargir et non grandir : prendre les demandes arrivant par téléphone dans le même flux. Le deuxième travail est noté au relevé comme la ligne à choisir à l'inventaire une fois la couverture montée.
Cette semaine ouvrez le relevé de mesure et remplissez la première ligne pour le flux que vous avez en marche. Attendre six mois n'est pas demandé ; même si la première mesure n'est pas une comparaison, elle devient le sol de la deuxième.
Télécharger le relevé de mesure (xlsx) · un relevé d'une page avec les colonnes quelle mesure, valeur de départ, valeur du jour, comment cela a été mesuré et quelle décision ; le calendrier de mesure, le temps gagné et la décision de grandir y sont aussi.
Celles qui suivent sortent de la façon dont la mesure a été montée et non de la mesure. Ce qu'elles ont en commun : aucune ne se montre comme une panne dans le système.
Le chiffre du jour est écrit mais il n'y a pas de sol pour le comparer. La discussion passe par les impressions et non par le chiffre.
À la deuxième mesure on compte un peu autrement. Les deux chiffres ont l'air comparables mais ne racontent pas la même chose.
Mille enregistrements traités sont rapportés. Combien de temps le travail prend et quelle part a été reprise restent non mesurés.
Le flux est tenu pour raté parce que la mesure de durée ne bouge pas. Pourtant une petite part du travail passe par le flux et le souci se tient là.
On mesure, on écrit le chiffre, aucune décision n'est liée. Quelques mois après, le relevé cesse d'être rempli.
Un flux dont le retour ne couvre pas la charge d'entretien reste des années sur la liste d'entretien parce que personne ne parle de le fermer.
Si à la fin d'un tour de mesure vous pouvez répondre à chaque point de cette liste, la mesure est tenue pour installée.
Les mots qui reviennent dans la conversation sur la mesure. Appeler les mesures des mêmes noms garde le relevé lisible au sixième mois aussi.
Dans cette leçon vous avez fermé la série : vous avez choisi la mesure, êtes revenu à la valeur de départ, écrit la raison derrière le chiffre et séparé les décisions de grandir et d'arrêter. Le programme arrive ici à son terme.
Le tour suivant commence par le deuxième travail. Pour cela l'inventaire et le tableau de notation de la première leçon se rouvrent.
L'inventaire des travaux, la notation à trois critères et la valeur de départ. Le sol auquel la mesure se compare a été écrit là.
La liste de passation et la porte unique. Les travaux apparus à côté du temps gagné y trouvent leur propriétaire.
La section formation dans son ensemble et les modules ajoutés depuis.
Si vous souhaitez remplir le relevé de mesure ensemble, écrivez-nous et nous dégagerons votre valeur de départ.
Demander un Devis sur WhatsApp