Quand une entreprise ouvre, l'une des premières questions concerne la visibilité. Dans la plupart des cas, la première étape est un compte sur les réseaux sociaux : il est facile à ouvrir, les clients y sont déjà, et les photos se publient depuis le téléphone. Au bout d'un moment, une autre question arrive : « Et si on faisait aussi faire un site web ? »
Cette question n'a pas de réponse unique. Pour certaines entreprises, une page sur les réseaux sociaux peut suffire longtemps ; pour d'autres, elle peut devenir une vitrine où le client ne trouve pas l'information qu'il cherche. Dans cet article, nous comparons les deux outils avec les mêmes critères et voyons dans quelle situation chacun peut suffire.
⚡ Scénario d'exemple : Prenons un serrurier de quartier. Le client resté bloqué devant sa porte ne fait pas défiler des publications à ce moment-là ; il ouvre son téléphone, cherche un serrurier à proximité et appelle le numéro qui apparaît. La page sur les réseaux sociaux que ce même serrurier a ouverte pour vendre des serrures et des coffres-forts montre, elle, les nouveaux produits et rassemble des abonnés du quartier. Le travail urgent se nourrit de la recherche, la vente de produits des abonnés ; lequel mettre en avant peut dépendre de la porte par laquelle arrive le travail.
Ce que fait bien une page sur les réseaux sociaux
Une page sur les réseaux sociaux peut faciliter la visibilité là où le client passe déjà son temps. Ouvrir le compte ne demande ni connaissances techniques ni budget à part ; photos, courtes vidéos et annonces peuvent être publiées le jour même. La personne abonnée voit le nouveau produit sans le chercher, l'aime et laisse une question en dessous.
Les messages arrivent aussi dans la page. Le client peut écrire depuis l'endroit où il a vu le produit, et l'entreprise peut répondre depuis le même écran. Pour une entreprise qui vend des produits visuels, avec une clientèle proche qu'elle connaît, ce fonctionnement peut suffire longtemps. Produire régulièrement du contenu pour la page est un autre travail ; nous l'avons traité dans l'article sur l'automatisation des réseaux sociaux, ici le sujet est la page elle-même.
Ce que fait bien un site web
Un site web peut garder les informations de l'entreprise à sa propre adresse et dans son propre ordre. Services, fourchette de prix, horaires, adresse et questions fréquentes se trouvent au même endroit. L'information qui, sur les réseaux sociaux, reste sous une ancienne publication a sur le site sa propre page.
Le site n'attend pas que le client vous suive. Une personne qui a une question peut arriver directement depuis le moteur de recherche sur la page concernée et la lire sans créer de compte ni se connecter. Des étapes comme un formulaire de rendez-vous, une demande de devis ou une commande peuvent aussi être ajoutées au site. Un site que l'on peut ajouter à l'écran d'accueil du téléphone comme une application (PWA) peut aussi fonctionner depuis la même adresse.
| Critère | Page sur les réseaux sociaux | Site web |
|---|---|---|
| Mise en place | Peut s'ouvrir le jour même | Demande une préparation |
| Qui la voit | Surtout les abonnés et le fil de la plateforme | Le visiteur qui cherche |
| Ordre de l'information | Selon l'ordre des publications, descend avec le temps | Reste dans des pages par sujet |
| Propriété du compte | Dépend des règles de la plateforme | Nom de domaine et contenu à l'entreprise |
| Messages | Intégrés à la page | Par formulaire, téléphone ou lien de message |
| Charge de mise à jour | Attend des publications fréquentes | Mis à jour quand l'information change |
Si le compte est fermé ou l'accès perdu
Le compte sur les réseaux sociaux est un espace qu'utilise l'entreprise, mais c'est la plateforme qui fixe les règles. Le départ du seul employé qui connaît le mot de passe, un code de vérification envoyé à un ancien numéro de téléphone ou la suspension du compte pour une infraction aux règles peuvent rendre la page inaccessible d'un coup. Les abonnés, l'historique des messages et les publications accumulés sur cette page peuvent alors devenir inaccessibles eux aussi.
Un site sur son propre nom de domaine peut rester en place même en cas de perte du compte. Cela ne veut pas dire renoncer aux réseaux sociaux ; cela veut dire qu'une copie de l'information principale reste entre les mains de l'entreprise. Jusqu'à la récupération du compte, le client peut continuer à trouver l'adresse, le téléphone et les informations sur les services sur le site. On peut aussi noter à part qui détient les accès et où ils sont écrits.
Où placer l'adresse, les horaires et les prix
Les informations que le client cherche le plus sont souvent celles qui changent peu : où, quand c'est ouvert, quel service, combien il paiera à peu près. Sur les réseaux sociaux, ces informations sont glissées dans la description du profil ou données dans une publication ; à mesure que la publication descend dans le fil, elle peut devenir plus difficile à retrouver.
Quand ces informations se trouvent à plusieurs endroits, si l'une change, il faut toutes les mettre à jour. Nous avons traité cette dispersion dans l'article que mettre à jour quand le numéro de téléphone change. Dans une entreprise qui a un site, la place principale de l'information durable peut être le site ; le profil sur les réseaux sociaux peut renvoyer vers cette page. Les questions que les clients posent souvent peuvent aussi être rassemblées sur la même page ; nous avons expliqué comment dans l'article si les clients reposent la même question.
Lequel permet d'apparaître dans les moteurs de recherche
Les pages des réseaux sociaux peuvent aussi sortir dans les résultats de recherche, surtout quand on cherche le nom de l'entreprise. L'information contenue dans les publications, elle, peut n'être lue que de façon limitée par le moteur de recherche. La probabilité de croiser un client qui ne connaît pas votre nom et cherche à partir d'un besoin est donc différente pour les deux outils.
Recherche par le nom de l'entreprise
Le client qui connaît votre nom peut trouver aussi bien votre page sur les réseaux sociaux que votre site. Dans cette recherche, les deux outils sont proches ; la différence tient à ce que l'information recherchée soit prête ou non sur la page qui s'ouvre.
Recherche par une question ou un service
Dans des recherches comme « comment changer une serrure » ou « réparation de coffre-fort près de chez moi », le moteur de recherche cherche une page qui répond à la question. Un site qui peut consacrer une page à chaque service peut être trouvé dans cette recherche ; une publication restée dans le fil a plus de mal à y apparaître.
Fiche sur la carte
Dans les recherches d'entreprises à proximité, c'est souvent la fiche sur la carte qui ressort ; c'est un enregistrement distinct du site et des réseaux sociaux, qui peut être relié aux deux. Nous avons traité à part les raisons de ne pas apparaître sur Google dans l'article pourquoi mon entreprise n'apparaît pas sur Google ; ici, nous regardons seulement la place des deux outils dans cette recherche.
Par quel canal les messages et les demandes devraient arriver
Le message qui arrive par les réseaux sociaux est rapide mais peut rester dispersé : une demande arrive dans les commentaires, une autre en message privé, une autre en réponse à une story. Si l'on ne note pas à part qui a demandé quoi et à qui l'on a répondu, une demande peut passer inaperçue.
Un formulaire placé sur le site peut recueillir la demande à chaque fois avec les mêmes champs. Nom, téléphone, service souhaité et moment qui convient arrivent dans le même ordre ; les demandes peuvent tomber dans une seule liste. Cela n'oblige pas à fermer les messages qui arrivent par les réseaux sociaux. Quel que soit le canal par lequel le client écrit, il peut suffire que la demande finisse notée dans la même liste. Mesurer quel canal amène vraiment des clients est une autre question ; nous l'avons traitée dans l'article comment les clients me trouvent.
Comment les deux fonctionnent ensemble
Pour beaucoup d'entreprises, la question peut ne pas être « lequel », mais « lequel sert à quoi ». Les réseaux sociaux portent l'actualité : le nouveau produit, l'annonce de saison, une photo de l'atelier. Le site porte ce qui dure : services, adresse, horaires, questions fréquentes, formulaire de demande.
Quand les deux outils sont reliés, le travail de chacun peut devenir plus simple. Le lien du profil mène au site, les icônes du site mènent au compte sur les réseaux sociaux. Au lieu d'écrire une longue description dans la publication, renvoyer vers la page concernée du site peut alléger la charge de mettre à jour la même information à deux endroits séparément. S'il n'y a pas de site, la description du profil et une publication épinglée peuvent tenir un temps la place de l'information durable.
Dans quelle situation chacun peut suffire
Le tableau ci-dessous rassemble l'outil qui peut être mis en avant selon la situation de l'entreprise. Le tableau n'est pas une règle ; c'est un point de départ pour regarder par quelle porte le travail arrive à l'entreprise.
| Situation | Outil qui peut être mis en avant |
|---|---|
| Clientèle proche, produit visuel, commandes par message | Une page sur les réseaux sociaux peut suffire un temps |
| L'entreprise vient d'ouvrir, ce qu'elle va vendre se précise encore | On peut commencer par une page sur les réseaux sociaux |
| Le client ne vous cherche pas par votre nom, mais par son besoin | Le site web peut être mis en avant |
| Il faut expliquer le service et préciser la fourchette de prix | Le site web peut être mis en avant |
| Le client professionnel se renseigne sur l'entreprise avant le devis | Le site web peut être mis en avant |
| L'accès au compte est entre les mains d'une seule personne | Quel que soit le choix, les accès peuvent être gardés par écrit |
Le tableau contient aussi des lignes où les réseaux sociaux suffisent. Il ne serait pas juste de dire que le site est indispensable pour toute entreprise ; l'essentiel est que le client puisse trouver l'information qu'il cherche là où il la cherche.
Résumé
Une page sur les réseaux sociaux s'ouvre vite, reste proche du client et porte bien l'actualité. Un site web, lui, peut garder les informations durables à l'adresse propre de l'entreprise, être visible pour le client qui cherche à partir d'un besoin et rassembler les demandes dans un même ordre. Pour une entreprise qui travaille avec son entourage proche et vend des produits visuels, les réseaux sociaux peuvent suffire un temps ; dans une entreprise dont les clients arrivent après s'être renseignés, le site peut être mis en avant. Dans bien des cas, les deux peuvent fonctionner l'un à côté de l'autre, et non l'un à la place de l'autre.
Questions fréquentes
Une page sur les réseaux sociaux peut-elle remplacer un site web ?
Pour une entreprise qui travaille avec son entourage proche, vend des produits visuels et reçoit les commandes par message, une page sur les réseaux sociaux peut suffire un temps. Si le client cherche l'entreprise par son besoin et non par son nom, un site où se trouve l'information durable peut être mis en avant.
Que se passe-t-il si le compte sur les réseaux sociaux est fermé ?
Les abonnés, l'historique des messages et les publications du compte peuvent devenir inaccessibles. Si l'adresse, le téléphone et les informations sur les services se trouvent aussi sur un site à son propre nom de domaine, le client peut joindre l'entreprise par là jusqu'à la récupération du compte.
Une page sur les réseaux sociaux apparaît-elle sur Google ?
Elle peut apparaître dans les recherches sur le nom de l'entreprise. Dans les recherches par service ou par question, un site qui a une page à part répondant à cette question est plus près d'être trouvé.
Comment utiliser ensemble le site web et les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux peuvent porter les publications d'actualité, le site les informations durables. Quand le lien du profil mène au site et que les icônes du site mènent au compte, la charge de mettre à jour la même information à deux endroits séparément peut s'alléger.
Par quel canal recueillir les demandes des clients ?
Quel que soit le canal d'arrivée, la demande peut être notée dans la même liste. Comme le formulaire du site recueille la demande à chaque fois avec les mêmes champs, il peut faciliter son report dans la liste.
L'information durable peut avoir une adresse
Quand les services, l'adresse, les horaires et le formulaire de demande se trouvent sur une seule page, le compte sur les réseaux sociaux peut être réservé aux publications d'actualité. Mettre en place cet ordre peut être une première étape.
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